Postoji mnogo pojmova koji se koriste za opisivanje gubitka kupaca, do kojeg može doći zbog širokog spektra čimbenika. Jedan od najčešće korištenih izraza je gubitak kupaca, koji se također naziva promet ili odljev kupaca. Iako tvrtke često provode dobar dio svog vremena radeći na pridobivanju novih kupaca, zadržavanje postojećih kupaca također je ključno. Ako poduzeće ne može zadržati značajan postotak svojih kupaca, malo je vjerojatno da će uživati u trajnom uspjehu. Iz tog razloga, stope odliva kupaca obično su vrlo važne.
Mnogo je čimbenika koji mogu utjecati na smanjenje broja kupaca. Jedno od najčešćih je nezadovoljstvo poslom. Na primjer, kupci mogu prestati kupovati od tvrtke jer se osjećaju da ih vlasnik tvrtke ne cijeni ili zbog loše usluge za korisnike. Ponekad napuste posao jer proizvod ili usluga više ne zadovoljavaju njihove potrebe. Na primjer, ako tvrtka prodaje samo odjeću male veličine, a kupcu na kraju zatrebaju veće veličine, kupac može prijeći na posao koji je sposoban zadovoljiti njegove potrebe.
Ponekad se gubitak kupaca događa zbog problema vezanih uz korisničku uslugu. Na primjer, ako tvrtka ima nepristojne predstavnike, kupci joj mogu prestati pokroviteljstvo jednostavno zato što ne žele da se prema njima postupa loše. U nekim slučajevima, međutim, čak i ugodni predstavnici korisničke službe mogu biti uzrokom visoke stope osipanja kupaca. Na primjer, kupci mogu napustiti tvrtku jer se predstavnici čine zbunjeno, loše informirano ili nezainteresirano. Osim toga, kupci mogu napustiti tvrtku jer njezini predstavnici ne poduzmu radnje potrebne za završetak prodaje ili pružanje prihvatljive usluge.
Tvrtka također može izgubiti kupce zbog konkurencije. Na primjer, kupac može dobiti visokokvalitetne proizvode i usluge od tvrtke, ali odluči otići zbog atraktivne ponude druge tvrtke. To se može dogoditi kada je riječ o nižoj cijeni ili kada nova tvrtka kupcu čini kupnju povoljnijom. Na primjer, ako obje tvrtke A i B prodaju isti proizvod, ali tvrtka B nudi financiranje, kupci mogu prijeći s tvrtke A na tvrtku B zbog njezinih praktičnih opcija plaćanja.
Tvrtke često provode mnogo vremena usredotočujući se na privlačenje novih kupaca i klijenata. Iako je to važan cilj, poslovni stručnjaci se slažu da je pogreška da se tvrtka previše fokusira na privlačenje kupaca, a premalo na njihovo zadržavanje. Učinkovite strategije zadržavanja kupaca ključne su za uspjeh svakog poslovanja.