Iskustvo robne marke izraz je koji se koristi za opisivanje ukupnog dojma potencijalnog potrošača robne marke. Ne postoji fizički entitet koji se može identificirati kao iskustvo s markom. Pojam se odnosi na ukupno iskustvo marke, koje može proizaći iz reklama, stvarne upotrebe, izvješćivanja ili drugih interakcija s markom.
Doživljavanje marke kroz različite situacije stvara u umu potencijalnog potrošača svojevrsni profil pun osjećaja i stavova o brendu, pomažući potrošaču da psihološki predvidi kakvi će predmeti povezani s njom vjerojatno biti. Stoga je ovo vrlo vrijedan koncept za proizvođače robnih marki, jer manipuliranje tim iskustvom može donijeti veći profit.
Da bi brend bio jak, mora predstavljati jasno i jedinstveno iskustvo. To znači, s jedne strane, da artikli povezani s markom moraju izgledati kao da rade onako kako se oglašavaju, jer uporaba proizvoda ne bi trebala biti u suprotnosti s očekivanjima. Dodatno, to znači da marka ne smije pokušavati upakirati previše značenja u iskustvo, jer će se složeno iskustvo vjerojatno razvodniti u umu potencijalnog potrošača. Često se misli da najuspješniji brendovi imaju oštro i jedinstveno iskustvo zbog fokusa kroz sve puteve izlaganja.
U mnogim slučajevima iskustvo s markom povezano je s marketingom i oglašavanjem, koji često pokušavaju prožeti značenje marke, a time i proizvoda, prezentirajući ga informacijama i slikama. Suptilnije, ovim se iskustvom može manipulirati tehnikama kao što je prodaja proizvoda robnih marki samo u određenim trgovinama ili stvaranjem prodajnih prikaza koji odaju određeni osjećaj. Sve što je povezano s markom može utjecati na ovo iskustvo, što otežava kontroliranje rezultirajućeg smisla u umu potrošača.
Jedan od problema s idejom iskustva s markom je taj što ne postoji pouzdana ljestvica kojom bi se to mjerilo. Prilikom anketiranja potencijalnih potrošača moguće je dobiti negativnu ili pozitivnu ocjenu iskustva, no puno je teže identificirati koje su specifične emocije, intelektualne misli i senzacije povezane s markom. Iako je jasno da postoji nešto poput iskustva s markom, nije uvijek jednostavno ili čak moguće iskoristiti njegovo postojanje na produktivan način.
Krajnji cilj u manipulaciji iskustvom brenda je utjecati na ponašanje potencijalnih potrošača. U nekim slučajevima to znači kupnju proizvoda, ali u drugima to može značiti jednostavno znanje da marka postoji. Na primjer, neke tvrtke s proizvodima koji se obično ne konzumiraju izravno, kao što su avioni ili računalni čipovi, pokušavaju izmijeniti ovo iskustvo. Jasno je, dakle, da pozitivno ocijenjena robna marka može sama po sebi biti dobra za tvrtku, bez obzira na to rezultira li ova pozitivna ocjena izravnom kupnjom.