ITIL® servisna služba odnosi se na informacijsku tehnologiju (IT) helpdesk, ili jednu točku za kontakt za korisničke probleme, koja radi u skladu sa standardima najbolje prakse ITIL®-a. Također poznata kao ITIL® helpdesk, takva je usluga obično prva točka kontakta koju korisnik IT usluge ima s IT odjelom ili pružateljem usluga kada se pojavi problem. ITIL® je skraćenica od IT Infrastructure Library. To je popularan pristup upravljanju IT uslugama, koji potječe iz Ujedinjenog Kraljevstva, ali se koristi u cijelom svijetu. ITIL® je registrirani zaštitni znak Ureda za državnu trgovinu Ujedinjenog Kraljevstva (OGC).
U pristupu najbolje prakse koji zagovara ITIL® proces, tipični ciljevi ITIL® službe za podršku obično su osigurati jednu točku kontakta (SPOC) za korisnike, a zatim vratiti normalne operacije i uslugu s minimalnim utjecajem na kraj. korisnika ili kupca. Da bi se to postiglo, obično je važno imati dokumentirane poslovne prioritete i dogovorene razine usluge. Motivacija za postavljanje ITIL® servisa često je cijena. Dobro vođen ITIL® servisni desk može osigurati ukupnu uštedu troškova zbog pogodnosti jedne kontaktne točke i ušteda ostvarenih što učinkovitijim rješavanjem IT problema. Takva služba za pomoć često omogućuje IT usluzi da maksimizira korištenje manje skupog osoblja i samo eskalira teže probleme skupo obučenim tehničarima.
Postoji mnogo tipova ITIL® servisa, a oni se često klasificiraju prema tome koja se razina rukovanja pozivima obavlja kao dio službe za pomoć. Na primjer, stol za pozivni centar može samo voditi evidenciju poziva, prosljeđujući sve pozive drugim timovima na rješavanje i daljnju obradu. Nekvalificirani servisni desk će vjerojatno bilježiti pozive, upućivati pozive radi rješavanja, pratiti incidente i pružati povratne informacije korisnicima. U kvalificiranom servisnom desku vjerojatno je da većinu poziva rješava tim servisne službe, a samo složeni pozivi se prosljeđuju drugom odjelu. Stručni servis često uključuje cijeli životni ciklus upravljanja incidentima, pri čemu se gotovo svi pozivi rješavaju na ITIL® servisnoj službi.
ITIL® softverski proces identificira niz čimbenika uspjeha za službu za pomoć. Jako je naglašena važnost jasnog razumijevanja potreba poslovanja i kupaca. Ciljevi i ciljevi ITIL® servisa trebaju biti jasno definirani. Također se preporučuje ulaganje i obuka za ITIL® servisno osoblje.