ITIL® usluga je svaka ponuda informacijske tehnologije (IT) koja je u skladu s skupom praksi i metoda Knjižnice infrastrukture informacijske tehnologije. To može pokriti gotovo sve vrste usluga koje spadaju u IT, kao što su help desk, razvoj softvera, administracija sustava i mreže itd. ITIL® ima pristup orijentiran na kupca, gdje bilo koja IT ponuda, bilo da je osigurana interno od strane organizacije ili bilo koje treće strane, može ispuniti zahtjeve.
Ideja za ITIL® uslugu nastala je još 1980-ih kada je britanska vlada primijetila da se sve više oslanja na IT. Kako bi zajamčili da su vladine organizacije, kao i izvođači trećih strana koji su željeli isporučiti IT usluge vladi, bili učinkoviti i isplativi, razvili su ITIL®. Knjige sadržane u ITIL®-u detaljno opisuju najbolje poznate prakse za implementaciju i upravljanje IT okruženjima.
Pristup uspostavljanju akreditirane ITIL® usluge uključuje više faza. U knjigama su detaljno opisane odvojene faze za analizu i dizajn, kao i implementacija i svakodnevni rad, uz praćenje budućih potreba organizacije. Tijekom faze dizajna, pružatelj usluga radi izravno s kupcem kako bi osigurao da će krajnje usluge koje se nude zadovoljiti zahtjeve organizacije. U suštini, bilo koja komponenta ponude usluga od strane davatelja, u skladu s njegovim dogovorom s korisnikom, spada u opskrbu ITIL® usluge i treba je na odgovarajući način isplanirati prije početka rada.
Imovina poput računala, softvera ili čak osoblja broji se kao različiti aspekti ponude usluga i ocrtava se tijekom faze dizajna. U nekim slučajevima, određene komponente ITIL® usluge mogu se dodatno akreditirati. U slučaju prilagođenog softvera, na primjer, dobavljač može dati službenu procjenu usklađenosti programa s ITIL® procesima od strane neovisne treće strane. Voditelji usluga također mogu postići različite razine ITIL® certifikata kroz brojne obrazovne programe.
Kako ponuda dosegne fazu implementacije, davatelj usluge je tada odgovoran za održavanje baza podataka koje pohranjuju informacije o različitim aspektima usluge, njihovim konfiguracijama i međusobnim odnosima. To omogućuje brzi oporavak u slučaju nepredviđene katastrofe, kao i detaljnu analizu troškova svakodnevnog poslovanja i pouzdane informacije za planiranje budućih potreba za zadovoljenje rasta organizacije.
ITIL® također čini dostupnim alate za pomoć pri započinjanju s ITIL® uslugom. Komplet alata menadžerima nudi uvodni pogled na ono što bi trebalo ponuditi u ugovoru o razini usluge ili ugovoru i što očekivati od usluge usklađene. Postoje i kontrolne liste i upitnici koje organizacija može koristiti kako bi se uvjerila da isporuka usluge zadovoljava specifikacije detaljno navedene u ITIL® svezama.