Interaktivni glasovni odgovor (IVR) je telefonska tehnologija koja korisnicima omogućuje interakciju s bazom podataka putem telefonske tipkovnice ili glasovnih naredbi. IVR automatizirani sustavi štede tvrtkama novac i resurse zaposlenika, dok rutinske usluge i upite čine dostupnima javnosti 24 sata dnevno.
Većina ljudi svakodnevno koristi interaktivne telefonske sustave za provjeru stanja u banci, upravljanje kreditnim karticama, provjeru radnog vremena ili lokacije trgovina ili naručivanje lijekova na recept. Ljudska interakcija nije potrebna jer IVR sustav dopušta samo ograničen pristup bazi podataka, iako može postojati opcija za prebacivanje na živog operatera tijekom radnog vremena. Sustavi se također koriste za prijavu problema koji nisu hitni kabelskim ili komunalnim službama i za zakazivanje sastanaka s vladinim ili državnim uredima, kao što je Odjel za motorna vozila. Integrirajući funkciju pretvaranja teksta u govor (TTS), IVR sustavi mogu isporučiti i dinamičke informacije, kao što su vrijeme, vijesti, promet ili izvješća o dionicama.
Kampanje, anketari i anketari također koriste IVR sustave. U tim slučajevima sustav upućuje odlazne pozive. Snimljeni glas postavlja pitanja i traži jednostavne odgovore, poput “da”, “ne” ili “neodlučno”. Ovisno o zahtjevima aplikacije, može imati vrlo ograničenu ili opsežnu ugrađenu tehnologiju za prepoznavanje glasa. Odgovori se također mogu usmjeravati putem tipkovnice telefona, tražeći od osobe koja odgovara da, na primjer, pritisne 1 za da i 2 za ne. Automatizacija IVR-a omogućuje doprijeti do mnogo više ljudi nego putem stvarnog popunjavanja telefona.
Obično se IVR sustavi instaliraju unutar tvrtke, ali postoje i “outsourced solution provideri” ili OSP-ovi. Ti pružatelji usluga održavaju sustav u vlastitim prostorijama, integrirajući ga kroz klijentovu mrežu. OSP rješenja imaju prednosti i nedostatke. Očigledne prednosti uključuju izbjegavanje instalacije nove infrastrukture i opskrbu osoblja za održavanje sustava. Nedostaci mogu uključivati skup značajki ili predložak koji se možda ne uklapaju u poslovni model tvrtke onako dobro kako bi to željeli i prepuštenu kontrolu nad kritičnim funkcijama.
Javnost često kritizira loše dizajnirane IVR sustave jer ne pružaju laku ili korisnu pomoć. Cilj svakog sustava trebao bi biti da kupcu dobije ono što mu je potrebno u što je moguće manje koraka uz istovremeno osiguravanje i logističke potrebe. Dostupni su mnogi sustavi u nizu složenosti, a pružatelji rješenja mogu pomoći tvrtkama da pronađu pravo rješenje za njihove potrebe.