Korisničko iskustvo je potpuna reakcija koju osoba ima kada koristi proizvod ili uslugu. Mjerenje korisničkog iskustva može pomoći tvrtki da bolje usavrši svoje proizvode i usluge ne samo kako bi ispunila očekivanja korisnika, već i da bi pomogla u ciljanju robne marke kako bi se naglasili korisni aspekti onoga što se predstavlja. Različita područja koja obuhvaćaju korisničko iskustvo uključuju osjećaje koje osoba ima prema tvrtki i proizvodu, jednostavnost korištenja proizvoda i učinkovitost proizvoda ili usluge. Dobro korisničko iskustvo ostavit će osobu s pozitivnim osjećajem prema tvrtki, željnom korištenja proizvoda i uvjerenjem da proizvod ili usluga mogu dosljedno pružiti željene rezultate.
Jedno područje u kojem se pažljivo mjeri korisničko iskustvo je dizajn i implementacija web stranice. Čimbenici kao što su jednostavnost korištenja, dostupnost oglašenih usluga i dubina sadržaja mogu se uzeti u obzir kako bi se poboljšala web stranica tako da može bolje zadovoljiti potrebe korisnika. Taj će korisnik vjerojatno ponovno posjetiti web-mjesto koje korisniku pruža dobro iskustvo.
Dobro korisničko iskustvo može pomoći tvrtki da definira brendiranje proizvoda ili usluga koje nudi. Kada osoba ima pozitivnu interakciju s tvrtkom, veća je vjerojatnost da će uspostaviti vezu povjerenja s tom tvrtkom. To znači da će, ako se robna marka tvrtke proširi na druga područja, vjerojatnije da će korisnik vjerovati tvrtki i isprobati nove proizvode ili usluge. To se može vidjeti u mnogim različitim tvrtkama, od proizvođača hrane i gaziranih pića do proizvođača računala i tehnologije.
Loše korisničko iskustvo može odmah izbaciti iz kolosijeka tvrtku, pogotovo ako je tvrtka relativno nova na tržištu. Proizvodi kao što su mobilni uređaji, web-mjesta ili uređaji koji imaju loš učinak, imaju zbunjujuće sučelje ili nedostaju informacije o podršci mogu natjerati korisnika da traži drugu tvrtku. Ovo nezadovoljstvo se također može širiti usmenom predajom, što dodatno nanosi štetu brendu tvrtke.
Različite tvrtke pristupaju korisničkom iskustvu na različite načine. Neke tvrtke doživljavaju iskustvo kao jedan aspekt cijelog proizvodnog procesa, kao što je korisničko sučelje u softveru, dok druge imaju širi pristup i uključuju više odjela u razvoj dobrog iskustva. Iako u konačnici postoji više definicija i fluidna, subjektivna metrika koja okružuje cijeli koncept, ne postoji jedan ispravan put do stvaranja nezaboravnog iskustva koje osvaja kupce.