Izraz lojalnost kupaca koristi se za opisivanje ponašanja stalnih kupaca, kao i onih koji nude dobre ocjene, recenzije ili svjedočanstva. Neki kupci određenoj tvrtki čine veliku uslugu nudeći povoljan publicitet od usta do usta o proizvodu, govoreći prijateljima i obitelji te ih dodajući broju vjernih kupaca. Međutim, lojalnost kupaca uključuje mnogo više; to je proces, program ili skupina programa usmjerenih na to da klijent bude zadovoljan kako bi on ili ona pružili više posla.
Tvrtka u nekim slučajevima može pomoći u izgradnji lojalnosti nudeći kvalitetan proizvod s čvrstim jamstvom. Drugi nude besplatne ponude, kupone, niske kamatne stope na financiranje, zamjene visoke vrijednosti, produžena jamstva, rabate i druge programe nagrada i poticaja. Konačni cilj su sretni kupci koji će se ponovno vratiti kupnji i nagovoriti druge da koriste proizvode ili usluge te tvrtke. To je jednako profitabilnosti i sretnim dionicima.
Odanost kupaca može uključivati jednokratni program ili poticaj ili stalnu grupu programa za privlačenje potrošača. Kupi-jedan-dobi-jedan-besplatni programi su vrlo popularni, kao i kupnje koje dolaze s popustima ili besplatnim darovima. Još jedan dobar poticaj je ponuditi probno razdoblje bez rizika za proizvod ili uslugu. Također poznate kao odanost robnoj marki, ove vrste poticaja imaju za cilj osigurati da se kupci vraćaju, ne samo da iznova kupe isti proizvod, već i da isprobaju druge proizvode ili usluge koje nudi tvrtka.
Izvrsna usluga za korisnike također je ključna. Ako klijent ima problem, tvrtka bi trebala učiniti sve što je potrebno da stvari ispravi. Ako je proizvod neispravan, treba ga zamijeniti ili kupcu vratiti novac. Ovo bi trebao biti standardni postupak za bilo koju renomiranu tvrtku, ali oni koji žele razviti lojalnost kupaca na velikoj osnovi mogu također ići iznad standarda. Oni mogu ponuditi još više putem besplatnih darova ili popusta kako bi zadovoljili kupca.