U poslovanju, upravljanje odnosima s klijentima (CRM) odnosi se na način na koji briga o kupcima može pružiti bolje rezultate od fokusiranja prvenstveno na oglašavanje i prodajne aktivnosti. Razvijajući povoljne odnose s kupcima putem metoda izravnog i neizravnog kontakta, organizacije postavljaju temelje za bolji ukupni rast. Upravljanje odnosima s kupcima razlikuje se od bilo kojeg drugog oblika marketinga po tome što prepoznaje vrijednost u uspostavljanju dugoročnih odnosa s potrošačima umjesto da ih pokušava uključiti u jednokratnu prodaju korištenjem reklamnih kampanja.
Kada se organizacija nada da će zaraditi više kupaca i ostvariti prihode, mora proizvesti metodu za održavanje kontakta s više potrošača na nenametljiv način. Najosnovniji oblik marketinga odnosa s kupcima uključuje prikupljanje podataka o kontaktu s web-mjesta ili posjeta trgovini kako bi se s kupcima mogao uspostaviti daljnji kontakt. Obično je to u obliku naknadne e-pošte ili ankete, što potrošaču daje priliku da podijeli svoje iskustvo i sazna više o organizaciji.
Uz korištenje tehnologije kao marketinške strategije odnosa s klijentima, organizacije često koriste tradicionalne metode komunikacije kao što su telefonski ili osobni sastanci. Potrošači često posjećuju mjesto poslovanja u nekoliko navrata prije kupnje ili osobnog razgovora s nekim. Brže kontaktiranje potrošača da ih angažira i educira može rezultirati povoljnim iskustvom za potrošače kako bi se osjećali ugodno pri kupnji. Također dodaje ljudski dodir u svijetu zasićenom tehnologijom.
Upravljanje odnosima s kupcima također može imati oblik pružanja više načina za potrošače da razgovaraju sa živom osobom, umjesto da samo primaju tone neželjene pošte. Mnoge tvrtke imaju agente za korisničku podršku koji su dostupni za razgovor s potrošačima 24 sata na dan, sedam dana u tjednu. Osim toga, potrošači se pozivaju na ankete kako bi ocijenili organizaciju i izrazili sve nedoumice ili pritužbe. Učinkovitim marketinškim praksama odnosa s kupcima ovi se problemi rješavaju brzo i na zadovoljstvo kupaca.
Drugi vrlo popularan i moćan oblik marketinga odnosa s kupcima koji koriste mnoge organizacije je marketing na društvenim mrežama. Društveni mediji pružaju organizacijama jeftino sredstvo za povezivanje s potrošačima na osobnijoj, neprijetećoj razini, što može proizvesti bolje i brže rezultate. Osim toga, korištenjem društvenih medija kao marketinške strategije odnosa s kupcima, lako je stvoriti ekskluzivne zajednice u određenim nišama, koje privlače više potrošača koji su stvarno zainteresirani, a ne samo slijepo reklamirati svima.