Voditelj službe za korisnike je osoba koja je zadužena za odnose s kupcima i osoblje koje ih pruža. Ovi profesionalci mogu pronaći posao u gotovo svakoj industriji, uključujući maloprodaju, proizvodnju i komunalna poduzeća. Mnogi često rade i u sredinama centraliziranog pozivnog centra. Zadovoljstvo kupaca je obično glavni prioritet menadžera. Često je pozvan da riješi sukobe koji uključuju pritužbe kupaca na uslugu ili robu.
Kako bi klijenti bili zadovoljni i potaknuli ih da se vrate, voditelj službe za korisnike obično obučava osoblje tehnikama dobre usluge. Opseg pritužbi je obično velik, pa voditelj obično osoblju predstavlja različite scenarije kako bi pokazao kako se sukobi mogu najbolje riješiti. Kreativna rješenja predložena od strane osoblja često mogu proizaći iz ovih sesija igranja uloga.
U maloprodajnom okruženju, točna obrada kupovnih transakcija obično povećava zadovoljstvo kupaca. Menadžer obično obučava osoblje za sve aspekte poslovanja s blagajnama. Poučava ih kako brzo i ispravno obraditi gotovinu i transakcije čekovima, kao i rukovati kupnjom kreditnom, debitnom i darovnom karticom.
Ako tvrtka prihvaća povrate, povrate i zamjene, voditelj korisničke službe obično također educira osoblje o ovim postupcima. Obično objašnjava ograničenja i iznimke za te transakcije te opisuje papirologiju koja je uključena kako bi se jamčila usklađenost s pravilima i procedurama trgovine.
Suočavanje s bijesnim kupcima uobičajen je zahtjev za posao voditelja službe za korisnike. On obučava svoje osoblje da se na miran način nosi s ljutitim kupcima ili klijentima te ih uči kako smiriti užarenu situaciju. U ekstremnim slučajevima, odmah će biti pozvan voditelj korisničke službe da riješi problem.
Biti svjestan promocija i rasprodaja obično se smatra važnim dijelom dobre korisničke usluge. Kako bi se uvjerio da je njegovo osoblje upućeno u ova područja, voditelj službe za korisnike ih obično obavještava o rasprodajama i posebnim ponudama. Također može savjetovati osoblje o tome kako kreativno ukrštati prodajne artikle kako bi povećali prodaju i potaknuli odobravanje kupaca.
Osim osposobljavanja svog osoblja o dobrim praksama pružanja usluga korisnicima, voditelj službe za korisnike ima niz administrativnih dužnosti. Obično je zadužen za raspoređivanje osoblja i obuku novih zaposlenika. Zajedno s ostalim menadžerima, voditelj službe za korisnike razvija i implementira načine za povećanje dobiti i smanjenje gubitaka. Uprava redovito savjetuje osoblje o mjerama za sprječavanje gubitaka. Često objašnjavaju kako prevencija gubitaka pomaže u održavanju konkurentnosti cijena kroz smanjenje režijskih troškova.
Poslovi upravljanja korisničkim uslugama obično zahtijevaju diplomu srednje škole ili ekvivalent. Ponekad su dostupni programi osposobljavanja za menadžment na fakultetima u zajednici ili kroz inicijative za obuku koje nudi tvrtka. Uobičajena je praksa da se menadžeri promaknu unutar operacije na temelju učinka i inicijative.