Naplata kupcu je svaka vrsta poslovnog događaja u kojem tvrtka prikuplja novac od kupca za pruženu robu ili usluge. Mnoge tvrtke imaju odjele za usluge naplate korisnicima, a u nekim industrijama korisnička služba i naplata kupaca idu ruku pod ruku. Dobre prakse naplate kupaca i kompetentna korisnička služba pomažu u izgradnji lojalnosti i zadržavanja kupaca, gdje tvrtka zadržava svoje početne kupce i napreduje.
Danas mnoge tvrtke koriste softver za naplatu kupaca za izdavanje informacija o tome što kupci duguju. U mnogim slučajevima, korisnici će imati pitanja o svom računu ili će htjeti promijeniti usluge ili izmijeniti svoje ugovore kako bi dobili niže troškove na svojim računima. U tim slučajevima, dobra služba za korisnike može pomoći tvrtki da se zadrži na klijentima, a loša korisnička usluga može ih otjerati. Ovdje mnoge tvrtke koriste kvalificirane ljudske agente za korisničku podršku kako bi pomogli u rješavanju problema koji će na kraju dovesti do zadržavanja kupaca.
Općenito, prvi dio ciklusa naplate korisnika je automatiziran. Tu se kupcu ispostavlja račun za određeni iznos. Na mjesto naplate ljudskih kupaca ili pojedinaca iz korisničke službe dolazi kada postoji “povratna informacija” o automatiziranom naplati, kada korisnik podigne slušalicu i nazove tvrtku. Ljudi iz korisničke službe provjerit će identitet pozivatelja i pogledati njegov ili njezin račun kako bi vidjeli postupa li se s tim klijentom pošteno.
Osim uobičajene korisničke usluge, agenti za naplatu klijentima ponekad igraju i druge slične uloge u funkcioniranju poslovanja. Mnoge tvrtke će ovlastiti agente za korisničku podršku da daju posebne popuste na temelju različitih kriterija kako bi zadovoljili kupca koji se žali na svoj račun. Sve se to može na statističkoj razini rješavati većim softverskim programima koji pomažu poslovnim čelnicima da identificiraju koji će im popusti ili prakse pomoći zadržati svoje kupce.
Sličnost između današnjeg upravljanja računima kupaca i okruženja za korisničku podršku pokazuje kako se tvrtke nose s pritužbama kupaca. Ove vrste postavki također pomažu korisnicima koji jednostavno ne razumiju svoj račun ili žele izvršiti prilagodbe na temelju promjenjivih potreba. Iako je velik dio procesa automatiziran, najbolje tvrtke nude ljudske agente bez iznimno dugog vremena čekanja, tako da kupci i dalje mogu osjećati da im se dobro uslužuje kada moraju razgovarati s stvarnom osobom.