Net Promoter je alat i metrika za upravljanje poslovanjem koja mjeri odnose s klijentima u tvrtki. Ova metrika, za razliku od drugih složenih varijanti, jednostavna je i uključuje postavljanje jednog pitanja. Odgovor na ovo pitanje i primljeni rezultati se zatim izračunavaju i tvrtka može dohvatiti svoj Neto Promoter Score (NPS). Dok se metrika kreće na ljestvici od 0 do 100, neuobičajeno je da tvrtke dobiju 100, a 50 ili više smatra se uspješnim. Neki marketinški stručnjaci se ne slažu oko toga je li Net Promoter valjan i dokazuje li išta o sposobnosti poduzeća da napreduje.
Poznavanje razine lojalnosti kupaca i kvalitete odnosa tog kupca s tvrtkom vrlo je važno za poslovanje, jer je zadržavanje kupaca jedna od najjeftinijih stvari koje tvrtka može učiniti. Uz Net Promoter, tvrtka samo provodi anketu i postavlja kupcu jedno jednostavno pitanje o tome bi li taj klijent preporučio tvrtku kolegi ili prijatelju. Od kupca se traži da odgovori na skali od 0 do 10, pri čemu 0 znači uopće ne, a 10 apsolutno.
Odgovori kupaca podijeljeni su u tri skupine. Oni koji odgovaraju s 9 i 10 zovu se promotori, oni koji daju 7 i 8 su pasivni, a oni koji daju od 0 do 6 su klevetnici. Za izračunavanje NPS-a koriste se samo promicatelji i klevetnici, ali veliki broj pasiva može značiti da posao propada. Postotak ukupnih promicatelja oduzima se od postotka klevetnika kako bi se dobio konačan rezultat, koji će biti između 0 i 100, sa 100 što znači da kupci imaju iznimno visoku lojalnost prema tvrtki.
Iako je 100 traženi neto promoterski rezultat, malo je vjerojatno da će ga dobiti i ne bi trebao biti u fokusu istraživanja. Rezultat između 50 i 80 smatra se iznadprosječnim, a smatra se da tvrtka koja dobije ocjenu u ovom rasponu ima visok potencijal rasta. Čak se i rezultat od 20 do 30 smatra dobrim, iako pokazuje da se posao mora početi fokusirati na odnose s kupcima. Samo s ocjenom između 5 i 10 smatra se da je poduzeće u opasnosti od kolapsa.
Net Promoter se usredotočuje samo na jedno pitanje – ono koje se obično nalazi u drugim metrikama odnosa s kupcima – neki marketinški stručnjaci to ne smatraju valjanom ili jedinstvenom metrikom za tvrtke. Drugi je problem ako je posao na negativnoj strani društvene stigme, kao što je tvrtka za proizvodnju cigareta, tada se metrika može činiti deflacioniranim. Provedeni su brojni testovi od strane marketinških stručnjaka, od kojih su neki otkrili da Net Promoter nema nikakve veze s poslovnim uspjehom; drugi su otkrili upravo suprotno.