Pozivni centar općenito se odnosi na centraliziranu lokaciju gdje tvrtka ima posvećen tim zaposlenika čiji je posao odgovarati na dolazne ili generirati odlazne telefonske pozive. Zaposlenici pozivnog centra često su na pozicijama prodaje, telemarketinga, brige o korisnicima, korisničke službe ili tehničke podrške. Pozivni centar dizajniran je za rukovanje velikom količinom poziva i tradicionalno se smatra objektom s redovima zaposlenika koji sjede u pojedinačnim uredima ili prostorima i razgovaraju telefonom.
Online pozivni centar koristi funkcionalnost konvencionalnog pozivnog centra dok zapošljava virtualnu radnu snagu koja zapravo nije fizički prisutna u središnjem objektu. Korištenjem računala i interneta mnoge tvrtke mogu upotrijebiti zaposlenike koji rade od kuće ili s udaljenih lokacija kako bi ispunili mnoge, ako ne i sve, zadatke koji se mogu rješavati putem konvencionalnog pozivnog centra.
U virtualnom pozivnom centru, pozivi koji se tradicionalno obrađuju u središnjem objektu sada se izravno preusmjeravaju zaposlenicima gdje god se fizički nalazili. U mnogim slučajevima proces je toliko besprijekoran da oni koji zovu često nisu svjesni da ne zovu tradicionalni pozivni centar i razgovaraju s nekim tko radi od kuće.
Online pozivni centar pruža tvrtkama nekoliko jedinstvenih prednosti. Prva prednost je ušteda troškova jer ne morate graditi i održavati fizičku lokaciju. Još jedna prednost je što tvrtke više ne ovise o zapošljavanju zaposlenika samo iz jednog lokalnog područja. Uz online pozivni centar, tvrtke mogu birati i zaposliti najbolje kandidate iz šire geografske baze.
Mnoge studije su također otkrile da su radnici u virtualnim okruženjima produktivniji od svojih kolega u fizičkom uredu. Osim toga, mnoge tvrtke koje koriste online pozivni centar imaju višu stopu zadržavanja zaposlenika od tvrtki sa zaposlenicima u tradicionalnim pozivnim centrima.
Zaposlenici koji rade u online pozivnom centru uživaju u svojim jedinstvenim prednostima i pogodnostima. Vjerojatno glavna prednost za mnoge zaposlenike je praktičnost rada od kuće ili s udaljene lokacije po svom izboru. Mogućnost rada od kuće mnogima je omogućila i rad za online pozivni centar kao dodatni izvor prihoda. Sada umjesto da moraju putovati s jednog fizičkog mjesta zaposlenja na drugo, zaposlenici online pozivnog centra jednostavno moraju ići kući kako bi mogli raditi.