Upravljanje reputacijom na mreži (ORM) je alat za odnose s javnošću koji koriste tvrtke i pojedinci kako bi oblikovali način na koji ih se gleda na internetu. To uključuje traženje referenci, interakciju s ljudima na mreži, generiranje pozitivnih referenci i sadržaja te rješavanje negativnog sadržaja pronađenog na internetu. Brojne tvrtke nude ovu uslugu uz naknadu, a neke tvrtke održavaju online odjel za upravljanje reputacijom u svom odjelu za odnose s javnošću, s jednim ili više stalno zaposlenih zaposlenika koji su odgovorni za rukovanje online prezentacijom tvrtke.
Kako su društvene mreže i sadržaj koji stvaraju korisnici eksplodirali početkom 2000-ih, upravljanje reputacijom na mreži postalo je sve važnija briga za mnoge pojedince i tvrtke u očima javnosti. Mogućnost jednostavnog generiranja sadržaja, ponekad na stranicama posebno dizajniranim za pregled i raspravu o proizvodima i uslugama, značila je da su i sretni i ljuti kupci mogli brzo doprijeti do široke publike sa svojim mislima i komentarima o tvrtkama i pojedincima. Tvrtke koje nisu pratile način na koji ih percipiraju na internetu mogle bi se naći u problemima.
U upravljanju reputacijom na mreži redovito se pretražuju kako bi se provjerilo spominjanje tvrtke i istražio sadržaj tih spominjanja. Tvrtke općenito žele promovirati pozitivne reference, dok negativne zakopavaju obraćajući im se ili ih, ako je moguće, utapaju pozitivnim. Korištenje upravljanja reputacijom na mreži omogućuje tvrtkama da izravno dopru do nezadovoljnih kupaca i stupe u interakciju s njima kako bi riješili njihove probleme, poboljšavajući korisničku uslugu dok upravljaju svojim izgledom na mreži. Mnoge tvrtke koriste platforme društvenih mreža za izravnu komunikaciju s potrošačima sa svime, od promocija proizvoda do traženja prijedloga o načinima na koje se mogu poboljšati.
Neke tvrtke nude usluge koje će zakopati ili sakriti negativne recenzije i komentare, obično generiranjem pozitivnog sadržaja kako bi negativne recenzije potisnule dalje na ljestvici tražilica. Međutim, ovo je samo jedna komponenta upravljanja online reputacijom. Mnogi potrošači očekuju da će tvrtke biti u interakciji na mreži, zbog čega je stručnjak za društvene mreže uvjet za tvrtke koje se žele u potpunosti angažirati s kupcima, a tvrtke mogu koristiti i pozitivne i negativne recenzije kao alate za poboljšanje.
Alati koje ljudi koriste za upravljanje reputacijom na mreži uključuju automatizirana pretraživanja, profile na društvenim mrežama, bloganje i pretplate na web-mjesta za recenzije. Tvrtke se također mogu surađivati s kupcima održavajući događaje, dijeleći popuste i druge promotivne materijale, tražeći preporuke i recenzije od blogera s visokim profilom na mreži i pohađajući konferencije posvećene internetskoj komunikaciji, društvenim mrežama i Internet kulturi.