Outsourcing službe za pomoć je proces poslovnog angažiranja resursa izvan strukture tvrtke za upravljanje korisničkim uslugama i tehničkom podrškom za njihove klijente. Ova vrsta outsourcinga poslovnih procesa postala je sve popularnija posljednjih godina jer tvrtke traže načine da minimiziraju troškove, a da pritom vode brigu o svojim klijentima. Postoji nekoliko prednosti i nedostataka povezanih s outsourcingom službe za podršku, zbog čega je potrebno da svaka tvrtka koja razmatra ovu opciju pomno pogleda ovu opciju i utvrdi je li to ispravan smjer djelovanja.
Jedna od prednosti outsourcinga službe za podršku je da klijentima može pružiti pristup stručnosti koju sama tvrtka nije sposobna pružiti. To se posebno odnosi na male tvrtke koje nemaju resurse za održavanje tehničke službe za pomoć. Prepuštanjem funkcije partneru koji može pomoći klijentima u tehničkim pitanjima vezanim za hardver, softver i razne vrste opreme, poslovanje omogućuje korisnicima da dobiju pomoć od stručnjaka i, nadamo se, brzo i jednostavno riješiti sve neriješene tehničke probleme.
Još jedna prednost outsourcinga službe za podršku odnosi se na pružanje korisničke podrške izvan uobičajenog radnog vremena. Kada je služba za pomoć angažirana vanjskim suradnicima, često je moguće da korisnici nazovu u bilo koje doba dana ili noći, uključujući vikende, i dobiju potrebnu podršku. Ovo je pogodnost koja pomaže u stjecanju konkurentske prednosti, osobito ako druge tvrtke koje nude istu vrstu robe ili usluga ne nude non-stop pomoć korisnicima.
Uz prednosti, postoje i neki potencijalni nedostaci koji bi mogli pomoći desk outsourcingu. Jedno od ključnih pitanja vezano je za obuku. Iako je funkcija prepuštena vanjskim izvršiteljima, učinak partnera u službi za pomoć i dalje se izravno odražava na tvrtku koja je ugovorila usluge. To znači da ako je osoblje službe za pomoć kratko, nepristojno ili ne reagira na upite korisnika, odnos s tim klijentom može biti trajno oštećen. Razlike u korporativnim kulturama zahtijevaju da se ulože napori u obuku predstavnika kako bi znali koji se tip odgovora smatra prikladnim za klijentelu dane tvrtke i izbjeglo stvaranje tih negativnih situacija.
Još jedan potencijalni nedostatak za pomoć vanjskim suradnicima je mogućnost jezične barijere. Tvrtke diljem svijeta, posebice Sjedinjene Američke Države i Ujedinjeno Kraljevstvo, prihvatile su outsourcing službe za pomoć kao sredstvo za održavanje troškova unutar razumnih granica korištenjem usluga vanjskih izvršitelja sa sjedištem u zemljama Trećeg svijeta. To je dovelo do situacija u kojima kupci imaju poteškoća s razumijevanjem predstavnika koji odgovaraju na njihove upite, i obrnuto. U najgorem slučaju, ova nesposobnost učinkovite komunikacije može uzrokovati veliku frustraciju i može uzrokovati da neki kupci potraže usluge konkurenta za kojeg se zna da koristi domaće resurse kako bi pružio tehničku pomoć i korisničku uslugu svojim klijentima.