Posao pozivnog centra je rad u službi za korisnike koji se obavlja na daljinu pomoću telefona i/ili računalne opreme. Dvije vrste poslova u ovoj industriji su dolazni, u kojima se primaju pozivi, i odlazni, u kojima se upućuju pozivi. Bilo koja vrsta posla može biti kod kuće, ali mnogi pozivni centri imaju lokaciju na licu mjesta sa stotinama zaposlenika.
Tvrtke kao što su davatelji usluga kabelske i internetske mreže, tvrtke za izdavanje kreditnih kartica, zračni prijevoznici i mnogi drugi često preusmjeravaju rad na korisničku podršku pozivnim centrima jer njihovi zaposlenici obično nemaju vremena potrošiti na opsežne probleme s klijentima. Pozivni centri postoje diljem svijeta, ali Indija je popularan izbor za mnoge tvrtke jer je poznato da pozivni centri u Indiji pružaju visokokvalitetan rad uz nisku cijenu. Do 2004. sektor informacijske tehnologije (IT), koji omogućuje tehnologiju koja se koristi u pozivnim centrima, porastao je u Indiji za nevjerojatnih 54%.
Posao pozivnog centra u većini zemalja, uključujući Indiju, često se obavlja u ležernom, ali profesionalnom okruženju s klima-uređajem i prostorijom za ručak. Neki pozivni centri prilično su sofisticirani i mogu uključivati teretanu, kafeteriju i sobu za odmor s računalnim igrama i/ili televizorom. Nekoliko pozivnih centara čak nudi uslugu prijevoza za svoje radnike. Smjene mogu biti duge, a radnici će možda morati biti dostupni u bilo koje vrijeme od ranog jutra do kasno navečer.
Rad u izlaznom pozivnom centru zahtijeva od radnika da upućuju pozive koristeći popis kontakata i napisanu prodajnu skriptu. Ovaj rad je poznat kao telemarketing. Radnici u izlaznim pozivnim centrima mogu obavljati poslove izravne prodaje kao što je traženje donacije ili mogu primateljima svojih poziva dati informacije i pokušati rezervirati sastanke za vanjske prodajne predstavnike kako bi ih pratili. Od zaposlenika u odlaznim pozivnim centrima može se tražiti da dodatno prodaju ili promoviraju dodatne proizvode i usluge.
Posao dolaznog pozivnog centra zahtijeva da radnici odgovaraju na dolazne pozive klijenata. Taj posao može biti nepredvidiviji od rada izvan pozivnog centra jer radnik ne zna tko će nazvati s kojim problemom, pritužbom ili zahtjevom za informacijom. Radnik dolaznog pozivnog centra mora imati temeljito znanje o proizvodima, uslugama i politikama tvrtke koju zastupa. Neki poslovi u pozivnim centrima zahtijevaju opsežno tehničko znanje o proizvodu ili usluzi, a Predstavnici tehničke službe komuniciraju s korisnicima kako bi riješili probleme s proizvodom ili uslugom.
Stručnjak za korisničku podršku, predstavnik kontakt centra i zadržavanje korisničkog računa neki su od naslova povezanih s poslom u pozivnom centru. Iako možda zvuči lako sjesti i razgovarati s ljudima na telefonu čak i za duge smjene tipične za ovu vrstu posla, rad u pozivnom centru ima mnogo različitih elemenata i nije nešto što svatko ima vještine za raditi i što bi želio napraviti. Razgovarati s ljudima s istim scenarijem poziva ili čuti ništa osim pritužbi i problema, iz dana u dan, može biti vrlo stresno. Također, ljudi na ovim poslovima nikada, ni pod kojim uvjetima, ne smiju biti nepristojni niti na bilo koji način gubiti živce tijekom poziva, a za to je potrebno puno strpljenja.
S druge strane, posao u pozivnom centru može biti dobro iskustvo za one koje zanimaju karijere koje se bave ljudima. Početni posao u cal centru obično ne zahtijeva iskustvo pa pruža dobru priliku onima s komunikacijskim vještinama i strpljenjem, ali bez uredskog ili radnog iskustva. Stope plaća variraju, ali općenito su prilično niske, a većina počinje blizu minimalne plaće. Međutim, moguće je da radnici pozivnog centra udvostruče ili utrostruče svoje početne plaće u roku od pet godina ako budu promaknuti u vođu tima, nadzornika i menadžera.
Oni sa strpljenjem, dobrim komunikacijskim vještinama i sposobnošću rukovanja velikim brojem poziva po smjeni možda će htjeti kontaktirati velike tvrtke kako bi saznali imaju li poslove u pozivnom centru. Treba biti oprezan s oglasima za rad kod kuće koji zvuče dobro da bi bili istiniti ili s tvrtkama koje traže plaćanje za obuku. Biro za bolje poslovanje (BBB) i Federalnu trgovinsku komisiju (FTC) mogu se kontaktirati kako bi provjerili legitimnost pozivnih centara.