Postojanje koncepta i odgovarajućeg pojma korisnički proces signalizira pozornost na korisničko iskustvo i želju za optimizacijom koja nije uvijek postojala. Proces korisnika nije ništa više ili manje od koraka kroz koje korisnik prolazi kako bi stupio u interakciju s organizacijom. On promatra organizaciju s gledišta korisnika, ne pokazuje osoblje ili sustave s kojima korisnik ne komunicira. Modeliranje procesa korisnika ima korijene u Rummler-Brache dijagramima plivačkih staza i IBM-ovom modeliranju poslovnog procesa LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), koji je pokazao kupca na vrhu dijagrama.
Proces kupca može se modelirati na nekoliko načina. U jednostavnoj verziji, tvrtka se može zamisliti kao jedinstvena cjelina, a model se može usredotočiti na interakcije kroz koje bi kupac prošao u svakoj zamislivoj varijaciji narudžbe. To bi vjerojatno uključivalo istraživanje narudžbe telefonom ili na Internetu, pregled opcija, postavljanje narudžbe, reviziju ili ispitivanje narudžbe, primanje narudžbe te razmjenu ili vraćanje narudžbe. S druge strane, mogu se prikazati i različiti odjeli unutar tvrtke koji se bave svakim elementom tih interakcija, u tom slučaju se jasnije može vidjeti linija vizije prema kupcu iz svakog dijela organizacije.
Modeliranje procesa kupca pruža mogućnost za nekoliko vrsta analiza. Kao prvo, može otkriti mjesta na kojima bi se proces korisnika mogao pojednostaviti ili konsolidirati. Također može otkriti mjesta na kojima neuspjeh može dovesti do lošeg korisničkog iskustva. Osim toga, uz određena istraživanja, omogućuje usporedbu i suprotstavljanje korisničkog iskustva s vlastitom tvrtkom s onim što je iskustvo kupaca s konkurentima. Također omogućuje ažuriranja sustava koji su izvorno dizajnirani da zadovolje određene potrebe i koji su možda prošli nadogradnje iz perspektive organizacije koje nikada nisu modelirane iz perspektive korisnika, kao što su promjene u sustavu automatske telefonske sekretarice koji može usmjeravati pozive više ili manje učinkovito .
Model procesa kupca također omogućuje organizacijama da izgrade modele “što ako”. Pitanja poput: “bi li se isplatilo imati predane rukovoditelje računa koji su ostali u kontaktu s klijentima, primali narudžbe telefonom i bili prva linija pomoći za bilo kakav problem?” može se modelirati i usporediti s trenutnim režimom. Model također može ukazati na probleme s neadekvatnim opisima proizvoda koji dovode do čestih poziva kupaca ili druge probleme koji se javljaju u vezi s načinom na koji web-mjesto organizacije komunicira s kupcima.