Također poznat kao proces kupnje kupaca, proces kupnje kupaca je niz koraka koje potrošači koriste kada je u pitanju donošenje odluka o kupnji i njezino praćenje. Različiti stručnjaci u različitim industrijama promiču brojne različite modele za ovaj proces, a često se usredotočuju na bitne usluge i podršku korisnicima. Iako većina modela pruža strategije koje su jedinstvene za okruženje u kojem se proces rješava, postoji nekoliko osnova koje se nalaze u svakoj inkarnaciji.
Kod većine modela procesa kupnje kupaca, pristup počinje određivanjem potrošača da on ili ona ima potrebu ili želju koja mora biti ispunjena. U ovoj fazi potrošač može imati opću predodžbu o tome koja vrsta robe ili usluge je potrebna za zadovoljenje te potrebe ili želje, ili može jednostavno biti svjestan potrebe i biti zainteresiran za identifikaciju proizvoda koji će ispuniti tu potrebu. U ovom trenutku, potrošača ne zanima čuti prodajne reklame, već saznati koji su proizvodi dostupni i kako bi ti proizvodi zadovoljili identificiranu potrebu.
Nakon što potrošač ima neku ideju o tome što želi, kupovni proces prelazi na fazu prikupljanja informacija. Ovdje će potrošač početi prikupljati podatke o mogućim načinima ispunjavanja identificirane potrebe ili želje. Ova faza često uključuje traženje mišljenja i preporuka od drugih na društvenoj mreži potrošača. Istodobno, potrošač sam pokreće istraživanje, koristeći resurse poput interneta, promotivnog materijala različitih tvrtki i organizacija, knjiga, časopisa i novina.
S definiranim potrebama i prikupljenim informacijama, kupovni proces prelazi na procjenu različitih opcija otkrivenih na tom putu. U ovom trenutku osoblje prodaje i korisničke službe postaje važno za proces. Njihov je cilj promijeniti percepciju kupaca tako da ovi potencijalni klijenti vide vrijednost proizvoda koje prodavač nudi i zašto su ti proizvodi najbolji način za ispunjavanje navedenih potreba potrošača. Kako bi bio uistinu učinkovit, prodavač mora slušati glas kupca, postavljati pojašnjavajuća pitanja kada je to prikladno i identificirati najbolje načine za uspostavljanje pozitivnih veza s tim potrošačem. Na taj će način povećati potrošačev osjećaj da je cijenjen i povećati šanse da će prodavaču dati vremena da ga uvjeri da je kupnja sljedeći logičan korak.
Proces kupnje kupca kulminira u donošenju odluke potrošača da kupi jedan ili više proizvoda za koje je otkriveno, istraženo i utvrđeno da su održivi načini za ispunjavanje navedenih potreba ili potreba. Ovdje je iznimno važna korisnička podrška prodavača. Ako usluga i podrška ne mogu uspješno uspostaviti odnos s kupcem, šanse da se kupac ponovno vrati za dodatne kupnje uvelike su minimizirane. Iz tog razloga, učinkovita služba za korisnike zahtijeva da predstavnici znaju kako se identificirati i komunicirati s različitim vrstama kupaca, uspješno rješavati pritužbe i pitanja kupaca i općenito nude podršku koju bi bilo teško pronaći kod konkurencije.