Prosječno trajanje poziva (ACD) je izraz koji se koristi u telekomunikacijama za opisivanje prosječne količine vremena koju određena osoba ili grupa provede na svakom telefonskom pozivu. Ovo je važan pokazatelj jer pomaže davateljima usluga predvidjeti količinu telefonskog prometa koji će njihovi sustavi doživjeti tijekom vremena. Prosječno trajanje poziva također se obično koristi za ocjenjivanje uspješnosti telefonskih operatera u različitim postavkama, a ponajprije u korisničkoj službi. Od takvih se radnika obično očekuje da pomognu mnogim ljudima tijekom svog radnog vremena, stoga moraju pokušati zadržati vrijeme poziva niskim kako bi s vremenom pomogli većem broju ljudi.
Mjerni podatak o prosječnom trajanju poziva može se primijeniti na jednu osobu ili na grupu ljudi. Za pojedinačne osobe, općenito se koristi za praćenje telefonskih navika, posebno u radnom okruženju u kojem se od radnika očekuje da provedu određeno vrijeme na telefonskim pozivima. ACD mjerenja također se mogu provoditi u grupama, kao što su oni koji žive u određenom području ili koji primaju telefonsku uslugu od određenog davatelja usluga. Ovaj se mjerni podatak može kombinirati s drugim, kao što je prosječno vrijeme u kojem se upućuju pozivi ili prosječan broj drugih ljudi koji istovremeno zovu. Sve ove informacije mogu se koristiti za predviđanje i prilagođavanje telefonskog prometa u određenom trenutku.
Jedna od najčešćih primjena mjerenja prosječnog trajanja poziva je praćenje prosječne količine vremena koje službenici korisničke službe provode pomažući korisnicima. Pozivni centri korisničke službe obično primaju veliki promet poziva. Da bi bili korisni i financijski održivi, ograničeni broj operatera za korisničku podršku mora pomoći mnogo većem broju kupaca. Dulji ACD znači da se troši previše vremena pomažući jednom kupcu i to vrijeme treba podijeliti na više kupaca. Nadzornici koriste ovo mjerenje za praćenje učinkovitosti i djelotvornosti svojih radnika.
Iako ima svoje koristi, prosječno trajanje poziva nije savršen način za mjerenje učinkovitosti korisničke službe i može imati štetan učinak na stvarnu razinu usluge koju telefonski operateri mogu ponuditi. Mogu, na primjer, biti toliko usredotočeni na to da vrijeme poziva bude kratko da ne mogu ponuditi istinsku pomoć. Također, ako pozivatelj prekine vezu ili se slučajno prekine u ranoj fazi poziva, prosječno vrijeme poziva telefonskog operatera može se značajno i nepravedno smanjiti, što ukazuje na to da on bolje upravlja velikim brojem poziva nego što bi zapravo mogao biti.