Služba za korisnike može se odnositi na praksu pružanja ljudima pozitivnog, korisnog iskustva prije, tijekom ili nakon kupnje nečega. Također se može odnositi na odjel unutar tvrtke koji se fokusira na ove procese. U idealnom slučaju, svaki radnik može pružiti pomoć i nijedan klijent ne doživljava diskriminaciju. Zaposlenici mogu komunicirati s pojedincima licem u lice, telefonom ili putem pismene komunikacije. Mnoge tvrtke troše puno vremena na dobivanje povratnih informacija i obuku svojih zaposlenika u tu svrhu, jer to povećava vjerojatnost da će klijent postati lojalan.
Definicija: proces i filozofija
Kada se ljudi pozivaju na korisničku službu, obično govore o procesu dobivanja pomoći u vezi s kupnjom. Kupnja se već mogla dogoditi, ili bi se mogla odvijati u sadašnjosti. Pojam se također odnosi na primljenu pomoć koja se odnosi na nešto što je osoba već kupila. Bez obzira na vrijeme prodaje, glavna ideja ili filozofija vodilja je da predstavnici trgovine klijentu pruže dobro iskustvo, opskrbljujući ono što mu treba ili želi, dok se prema njemu ponašaju pozitivno.
Iako se naizgled može činiti jednostavnim da se osoba osjeća dobro, za to je potreban skup vještina koje nemaju svi. Na primjer, radnik ne smije samo postavljati pitanja – mora postavljati ona prava. Također mora pronaći rješenja koja su praktična i koja razlikuju jednog klijenta od drugog, uvijek ispočetka, bez obzira koliko je posljednja interakcija bila gruba. Dobri predstavnici također su strpljivi, saslušavaju ljude koliko im vremenska ograničenja dopuštaju.
Definicija: odjel
Ponekad ljudi koriste ovaj izraz kada govore o određenom odjelu unutar agencije. Ovaj dio poslovanja fokusira se na to kako najbolje pomoći kupcima, smišljajući nove tehnike za interakciju s javnošću ili pozicioniranje predmeta za prodaju. Ljudi koji rade u ovom odjelu također se osobno obraćaju pitanjima ili problemima koje ljudi mogu imati, poput pronalaska nečega u trgovini ili povrata novca za vraćeni artikl. U oba slučaja uvijek vrijedi opći princip pozitivne interakcije s klijentom.
Omogućuje svaki radnik
Iako organizacija može imati odjel za korisničku podršku, svatko tko ima priliku kupcu pružiti pomoć trebao bi to učiniti najbolje što može. To pokazuje javnosti da cijela trgovina, a ne samo jedna grupa radnika, smatra da je dobro iskustvo važno. Kada ljudi vide ovaj kolektivni stav, obično misle bolje o tvrtki i stalno se vraćaju.
Primio svaki kupac
Služba za korisnike nije selektivna ili diskriminirajuća, što znači da radnici idealno nastoje pružiti istu razinu pomoći svima koji uđu u trgovinu ili kontaktiraju tvrtku. To je često izazovno, jer neki ljudi mogu biti iznimno zahtjevni, zbog čega se predstavnici osjećaju frustrirano. Također može biti teško jer muškarci, žene i djeca mogu imati različite ciljeve, pozadinu ili načine razmišljanja i ponašanja. Zaposlenici se stoga moraju prilagoditi kada je to potrebno kako bi osigurali učinkovitu komunikaciju i rješavanje problema.
Trening
Tvrtke shvaćaju da su neki zaposlenici prirodno bolji u služenju ljudima od drugih, ali budući da žele da javnost stekne dojam da je cijelo poslovanje spremno ići dalje, pokušavaju pružiti osnovnu obuku o tome kako pomoći kupcima. Obuka može uključivati pojedinosti o politikama korisničke službe, kao što je trajanje poziva ili jesu li određene vrste transakcija dopuštene. Također može imati više marketinški orijentiran pristup, kao što je objašnjenje kako pozicija artikala u trgovini može poboljšati kako se klijent osjeća i što kupuje. Radnici gotovo uvijek dobivaju neku formalnu obuku kada su zaposleni, ali nakon toga, tvrtke je obično samo povremeno pružaju prema potrebi.
dostava
Zaposlenici mogu pružati usluge ljudima na tri glavna načina: interakcija licem u lice, telefonski pozivi i pisana komunikacija uključujući e-poštu. Poduzeća obično koriste sve tri metode isporuke na neki način, ali neki se radnici usredotočuju na samo jedan, postajući specijalizirani. To može povećati učinkovitost.
Interakcija licem u lice obično se događa u klasičnim trgovinama i oduzima puno vremena, počevši od pozdravljanja kupca na vratima. Radnici pitaju mogu li na neki način pomoći, a čak i ako mušterija kaže ne, ostaju dostupni samo u slučaju da se pojavi potreba. Kad ode, radnici mu se obično zahvale na poslu i poručuju mu dobar dan.
Telefonska pomoć obično se događa u pozivnom centru tvrtke. Zaposlenici koji se javljaju na telefone često se moraju nositi s problemima koji se često ponavljaju, što može biti dosadno. Ljudi također obično zovu samo kada imaju problem i uzrujani su, tako da radnici moraju ostati mirni od početka i koristiti sve tehnike koje mogu kako bi se pozivatelj osjećao ugodnije. Oni koji primaju pozive obično su dužni dokumentirati svaku interakciju, jer prikupljeni podaci omogućuju menadžerima da statistički shvate što se događa i pružaju dokaze o pomoći. Visok je pritisak da se odgovori na što više pitanja ili riješi što više problema.
Pisanu pomoć može biti teško pružiti, jednostavno zato što pisane izjave mogu učiniti pravno obvezujućima. Kao i kod telefonskih usluga, pisma ili e-poruke moraju biti sažeti, a pisci moraju biti svjesni konotacija onoga što govore. Tvrtke obično žele da radnici vrlo brzo odgovaraju na kontakte e-pošte, a neke tvrtke imaju 24-satnu politiku odgovora. Radnici koji se koncentriraju na pisma i dalje moraju brzo slati poštu, jer pisma mogu sadržavati vremenski osjetljive informacije.
Kupac Ocjena
Poduzeća često daju klijentima priliku da daju povratne informacije o usluzi koju dobivaju. Tvrtke mogu dobiti povratne informacije putem telefona, pošte ili online anketa, kao i jednostavno postaviti neka pitanja kupcima licem u lice na službama za pomoć trgovinama. Zatim koriste informacije kako bi shvatili što rade dobro ili bi mogli poboljšati. Dobivanje povratnih informacija posebno je važno kada trgovina mijenja svoje proizvode, usluge, izgled ili opća pravila, jer pomaže menadžerima da odluče jesu li promjene doista od koristi tvrtki.
Mnogi korporativni rukovoditelji kažu da je cijela ideja koja stoji iza povratnih informacija razumjeti stvarnu motivaciju iza onoga što kupci kažu, posebno kada njihovi komentari nisu dobri. Bolje razumijevanje ove “psihologije pritužbi”, rukovoditelji mogu razviti vrlo specifične strategije ili rješenja za probleme na koje ljudi ističu.
Sa stajališta kupaca, mogućnost da kažu što su učinili ili ne svidjelo se obično osnažuje. Ako se tvrtka stvarno trudi pružiti ljudima ono što su tražili, tada klijenti obično misle bolje o tvrtki općenito. Vjerojatnije je da će se vratiti i kao rezultat toga dati pozitivne kritike drugima, a to može imati veliki učinak na prodaju i profit.