U svom najjednostavnijem obliku, spajanje poziva je mogućnost upućivanja odlaznih poziva uz mogućnost primanja dolaznih poziva, sve u jednom jednostavnom tehnološki kreiranom sustavu. Dok su stariji sustavi u prošlosti zahtijevali da korisnik unese kod za aktiviranje dostupnosti za obavljanje jedne ili druge funkcije, nije bilo moguće biti dostupan za obje funkcije istovremeno. Nakon telefonskih odlaznih poziva, bilo je potrebno odjaviti se iz te funkcije i unijeti zaseban kod koji označava da postaja sada može primati dolazne pozive.
Ovaj proces omogućio je nedovoljno iskorištenje osoblja, jer bi bilo vrlo lako da se netko zaboravi ponovno prijaviti. Ovaj scenarij stvorio bi situaciju u kojoj se pozivatelji počinju gomilati u redu dok telefonski sustav traži otvorenu stanicu koji bi mogao primiti poziv. Kao što će svaki dobar voditelj pozivnog centra potvrditi, da pozivatelji moraju čekati nikada nije dobra stvar za organizaciju.
Proces spajanja poziva pomaže da se maksimalno poveća vrijeme koje svaka radna stanica može posvetiti predaji telefona, kako dolaznih tako i odlaznih poziva. Proces je stvarno automatski. Kada stanica završi telefonskim pozivom i postane slobodna, emitovat će se ton u slušalicama poslužitelja. Poslužitelj se odmah povezuje s pozivateljem. Softver za sustave spajanja poziva radi s konceptom grupe za traženje, uzimajući u obzir koje su stanice otvorene za primanje poziva i koja je od tih postaja primila zadnji dolazni poziv. To omogućuje da distribucija dolaznih poziva bude više ili manje ravnomjerna među radnim stanicama u grupi za traženje. Niti jedan zaposlenik nije preopterećen pozivima dok drugi nemaju što raditi.
Pozivni centri svih vrsta koriste spajanje poziva kao način da zaposlenici budu produktivni, ali ne i preopterećeni, te da klijenti budu zadovoljni. Na primjer, audio konferencijski pozivni centri koriste spajanje poziva kako bi osigurali da korisnici koji žele rezervirati konferenciju brzo dođu do sudionika. Dobrotvorne organizacije koje se oslanjaju na metode masovnog biranja koriste spajanje poziva za usmjeravanje poziva uživo na sudionika kada pozivatelj pokaže da želi čuti više o dobrotvornoj organizaciji. Telefonske tvrtke koriste spajanje poziva kako bi osigurale da korisnici koji su zabrinuti ili žele promijeniti svoj paket usluga dođu do pravog odjela i kvalificirane osobe koja im može pomoći u njihovim potrebama.