Stručnjak službe za pomoć je zaposlenik čija je glavna odgovornost općenito odgovarati na upite kupaca i rješavati pritužbe. Pitanja i nedoumice koje mu se postavljaju obično se odnose na prodaju usluga ili robe. Mogu biti i tehničke prirode. Iako je tradicionalno telefonski kontakt, stručnjak za podršku također je uobičajena točka za kontakt s klijentima za upite i nedoumice koje se šalju poštom, faksom, e-poštom ili osobno. Ova pozicija se nalazi u većini tvrtki koje pružaju potrošačke usluge ili prodaju robu potrošačima, trgovcima na malo ili veletrgovcima.
Bez obzira na to pruža li stručnjak za podršku u rješavanju širokog spektra problema ili je specijaliziran za određeno područje, obično se očekuje da će moći zadovoljiti potrebe korisnika. Ako nema lako dostupan odgovor, od njega se obično očekuje da zna kako istražiti temu i ispravno odgovoriti u vremenskom okviru prihvatljivom potrošaču. U slučajevima kada stručnjak nije u mogućnosti pomoći kupcu, uobičajeno je da stvar uputi bolje informiranom suradniku ili nadređenom.
Kako bi se istaknuo na ovoj poziciji, stručnjak službe za pomoć obično je dužan redovito tražiti obrazovne resurse unutar tvrtke kako bi bio u tijeku s proizvodima i uslugama. Kupac se često informira o novim ponudama tvrtke prije zaposlenika, pa je agresivno samoobrazovanje obično potrebno kako bi bilo od pomoći i moglo u potpunosti riješiti probleme. Ove informacije mogu se dobiti putem internetskog istraživanja organizacije. Često je korisno i proučavanje internih materijala tvrtke u vezi s razvojem novih proizvoda ili planovima za proširenje ponude usluga tvrtke.
Velike tvrtke često zahtijevaju stručnjaka za pomoć za promicanje prodaje, kao i za rješavanje pitanja i nedoumica. Stručnjak također može biti odgovoran za praćenje prirode upita kupaca i prikupljanje podataka o profiliranju. Ove se informacije obično koriste za poboljšanje obuke zaposlenika kako bi bolje služili potrošačima i poboljšali marketinške napore.
Strpljenje i suosjećanje obično su osobine uspješnog stručnjaka za pomoć. Kupci su često nejasni u svojim upitima ili frustracijama, što ih može učiniti tjeskobnim ili zahtjevnim. Stručnjak koji može učinkovito smiriti kupca i uočiti njihov problem obično je visoko cijenjen zaposlenik.
Dobre organizacijske vještine također su korisne osobine za stručnjaka za pomoć. Od njega se obično traži da vodi detaljnu evidenciju o svojim interakcijama. Ova dokumentacija obično uključuje učestalost upita, prirodu pitanja i pritužbi te stopu rješavanja.
Za ovu poziciju obično nije potrebno formalno obrazovanje. Diploma srednje škole ili ekvivalent je uobičajeni preduvjet. Poželjno je dobro iskustvo u usmenoj i pisanoj komunikaciji i korisničkoj službi. Većina tvrtki pruža internu obuku za pomoć stručnjacima prije njihovog prvog kontakta s klijentom. Neki specijalizirani poslovi u službi za pomoć, kao što su službe za informacijsku tehnologiju, mogu zahtijevati diplomu ili posebne certifikate u tom području.