Sustav upravljanja kvalitetom su procesi koje poduzeće poduzima kako bi osiguralo da proizvodi robu i usluge prihvatljive kvalitete. Ti su sustavi često međuorganizacijski, što znači da će određeni dijelovi različitih odjela raditi zajedno kao cjelina kako bi nadgledali cijeli proces. Ovaj širok raspon općenito je posljedica opsega uključenog u većinu provjera kvalitete. Sve od opskrbe sirovinama do strojeva koji se koriste za proizvodnju robe do pakiranja čine segmente konačne kvalitete proizvoda.
Upravljanje kvalitetom je pravi koncept 20. stoljeća. U prošlosti je jedna osoba ili mala grupa stvarala gotov proizvod od početka do kraja. Budući da je kupac često poznavao proizvođače proizvoda, proizvodi loše kvalitete uglavnom se nisu prodavali. Uz početak industrijalizirane proizvodnje, posebno koja uključuje zamjenjive dijelove i montažne linije, kvaliteta je postala sve veći problem. Kada velika skupina ljudi i strojeva stvara dobro, konačni proizvod je kumulativni napor svih njihovih različitih poslova. Ako jedna osoba ne radi dobro ili koristi nekvalitetan komad, konačno dobro će biti loše kvalitete.
Izvorno se sustav upravljanja kvalitetom vrtio oko gotovih proizvoda i ničega drugog. U ovom trenutku roba je provjerena kako bi se uvjerili da nema očitih nedostataka ili problema u konstrukciji, i to je bilo to. Problemi koji su nastali nakon što je roba kupljena često su se pripisivali korisniku, a ne samom proizvodu. Iako je ovakav način razmišljanja trajao nekoliko godina, zahtjevniji potrošači i povećana konkurencija postupno su nagrizli ovaj koncept.
Prva velika promjena u sustavu kontrole kvalitete odnosila se na dugoročnu održivost proizvoda. Te su ideje u osnovi govorile da proizvod treba nastaviti raditi kako se očekivalo određeno vrijeme. Ako prije toga nije uspio, a nije bilo dokaza o zlouporabi, proizvod se smatrao neispravnim i kriv je proizvođač. Ova ideja bila je preteča modernih jamstava koja su uobičajena za većinu proizvoda danas.
Druga velika inovacija u sustavu upravljanja kvalitetom odnosi se na kvalitetu usluge. Izvorno su se ovi koncepti odnosili samo na robu i nisu imali nikakve veze s interakcijom s kupcima. Kako je sustav upravljanja kvalitetom sazrijevao, počeo se primjenjivati i na marketing i na izravnu interakciju s kupcima, poput tehničke podrške i prodaje. U tim se oblicima sustav upravljanja kvalitetom vrti oko radne snage koja pruža osnovnu razinu kompetencije, ljubaznosti i istinitosti u interakciji s kupcima.