Mnoge industrije orijentirane na usluge, kao što su trgovine mješovitom robom, maloprodajne trgovine, banke i kockarnice, žele procijeniti razinu svoje korisničke usluge, ali im je teško biti potpuno objektivne. Umjesto toga, mnoge od tih tvrtki okreću se tajnom kupcu, obučenom i neovisnom ocjenjivaču usluga koji posjećuje objekt kao tipičan kupac. Detaljne bilješke o njegovim ili njezinim iskustvima kasnije se šalju menadžerima na pažljivo ispitivanje i razgovor s osobljem. Većina tvrtki potiče te kupce da budu objektivni i daju negativna i pozitivna mišljenja temeljena na industrijskim standardima.
Tajni kupac može jednostavno ući u restoran i naručiti obrok ili joj se može dodijeliti poseban izazov da testira fleksibilnost korisničke usluge. On ili ona može obavijestiti domaćicu restorana da je, na primjer, alergična na sol. Odgovor restorana na tako neobičan zahtjev mogao bi biti dio testa. Kupac se također može ponašati teško zadovoljiti ili pokušati vratiti robu bez odgovarajućih računa. To može pomoći menadžerima da otkriju rupe u sigurnosnom sustavu ili otkriju zaposlenike koji su nepristojni prema teškim kupcima.
Profesionalne tvrtke za tajnu kupovinu pružaju različite razine analize kontrole kvalitete, od jednostavne prodajne transakcije do dubinske procjene prostora, osoblja i robe. Često se od tajnog kupca na pola radnog vremena traži da kupi određeni proizvod, kao što je hamburger iz restorana brze hrane, a zatim ispuni detaljni obrazac o iskustvu. Osobama se može platiti satnica za prolazak kroz trgovinu ili samo biti nadoknađeni za sve kupljene i procijenjene kupnje.
Međutim, sve transakcije tajnog kupca ne uključuju kupnju. Ponekad se bilježi vrijeme između ulaska kupca i njegovog prepoznavanja od strane osoblja ili kupac može pitati prodajnog suradnika o robi. Menadžeri bi također mogli znati o čistoći određene trgovine ili bilo kakvom sumnjivom ponašanju zaposlenika ili kupaca.
Postati tajni kupac često je stvar registracije kod legitimne agencije za tajnu kupovinu i čekanja na zadatke. Brojni lažni programi pojavili su se u online i tiskanom oglašavanju, stoga budite posebno oprezni kada odgovarate na bilo kakvu obavijest za tajne kupce. Legitimne tvrtke ne naplaćuju naknadu za prijavu, niti traže osobne financijske podatke tijekom procesa prijave.