Voditelj pozivnog centra je osoba zadužena za rad i osoblje centra. On može nadzirati centar koji prima dolazne, odlazne ili obje vrste telefonskih poziva. Centar u kojem djeluje može biti velik ili zapošljavati samo nekoliko predstavnika.
Ekspeditivnost i korisnička usluga obično su dvije glavne brige upravitelja pozivnog centra. Bilo da pozivi dolaze ili odlaze, on ih obično pomno prati kako bi se uvjerio da se zaposlenici pridržavaju kvota poziva koje je odredio centar, korisnik ili oboje. Važna je i razina usluge korisnicima. Upravitelj obično sluša snimljene razmjene kako bi utvrdio jesu li zadovoljeni standardi kvalitete komunikacije, a prema klijentima se postupa s poštovanjem i ljubaznošću.
Ako pozivni centar upravlja dolaznim pozivima, komunikacija obično dolazi od kupaca ili potencijalnih kupaca. Većina pitanja i komentara odnose se na značajke proizvoda ili usluge i mogu biti pozitivne ili negativne prirode. Neki dolazni pozivni centri samo obrađuju narudžbe i ne rješavaju pitanja, komentare ili pritužbe. Voditelj pozivnog centra obično pomaže predstavnicima u odgovaranju na netipične upite ili rješavanju sukoba.
Odlazni pozivni centri obično zahtijevaju da osoblje dobije marketinške i demografske podatke od ljudi s kojima kontaktiraju. Također mogu pokušati prodati proizvod ili uslugu ljudima s kojima kontaktiraju. Voditelj u takvim vrstama pozivnih centara često prati telefonske aktivnosti zaposlenika kako bi procijenio njihovu stopu uspjeha.
Osim promatranja i procjene učinka zaposlenika, voditelj pozivnog centra obično vodi cjelokupno dnevno poslovanje centra. To općenito podrazumijeva sastanke s nadređenima i voditeljima timova kako bi se identificirali i riješili interni administrativni ili kadrovski problemi. Napredak u industriji i brige klijenata općenito su česte teme razgovora.
Provjera, zapošljavanje, obuka i otpuštanje osoblja obično su dio opisa posla upravitelja pozivnog centra. Tradicionalno surađuje s ljudskim potencijalima na razvoju i preuređenju taktika zapošljavanja te s njima razmišlja o poboljšanju programa obuke. Tim za ljudske resurse i voditelj pozivnog centra često raspravljaju o programima poticaja, nagrada i bonusa.
Značajan broj voditelja pozivnih centara zadužen je za operativni proračun centra. To obično zahtijeva od njih da pripreme izvješća i sažetke, kao i projekcije proračuna za pregled od strane vlasnika ili glavnog upravitelja centra. Od viših upravitelja pozivnih centara može se tražiti njihov doprinos o pitanjima proračuna.
Za ovu poziciju obično je potrebna srednja školska diploma ili ekvivalent. Poželjno je visoko obrazovanje iz poslovne administracije ili upravljanja operacijama. Uspješno iskustvo u prodaji, marketingu ili odnosima s kupcima je plus za kandidata za posao voditelja pozivnog centra.