Upravljanje odnosima s kupcima ima veze s bilo kojim metodama, politikama i postupcima koje tvrtka koristi za pružanje visoke razine brige o kupcima postojećoj klijenteli, orijentiranje novih kupaca na proizvode i usluge koje nudi tvrtka i poticanje općeg zadržavanja kupaca . Ponekad se naziva CRM, upravljanje odnosima s klijentima tema je koja je pokrivena u brojnim priručnicima za obuku, obuci u gostionicama i seminarima kontinuirane edukacije koji imaju za cilj pomoći tvrtkama da razviju zdrave odnose s bazom klijenata.
Općenito, kompetentno upravljanje odnosima s klijentima uključuje pružanje pomoći korisnicima na različitim razinama. Te se razine obično klasificiraju u tri glavne kategorije, koje se obično nazivaju operativnim, suradničkim i analitičkim. Tvrtke gotovo svake veličine uključit će elemente svake klasifikacije u poslovnu strategiju, pomažući u osiguravanju trajnog odnosa s bazom kupaca.
Operativni aspekti upravljanja odnosima s klijentima uključuju procese koji omogućuju izravnu interakciju između klijenta i stručnjaka za brigu o korisnicima. Mnogi od ovih procesa su vremenski cijenjene metode, kao što su posjete klijentu na licu mjesta, telefonski kontakti te pisma i drugi tiskani materijali koji se razmjenjuju između klijenta i osoblja za korisničku podršku. Danas takva vitalna sredstva komunikacije kao što su e-pošta, audio i video konferencije i trenutne poruke također pružaju ovu izravnu vezu između korisnika i stručnjaka za podršku.
Suradničke metode upravljanja odnosima s klijentima omogućuju izravan kontakt između klijenta i tvrtke, ali ne uključuju prisutnost osoblja za korisničku podršku. Te metode mogu uključivati automatizirani internetski pristup korisnika njegovim ili njezinim podacima o računu, mogućnost naručivanja novih proizvoda usluga putem interneta i podnošenje promjena podataka o računu pomoću automatiziranih alata koje pruža dobavljač. Općenito, ovi su alati dostupni za korištenje XNUMX sata dnevno, što omogućuje klijentu da upravlja odnosom u svoje vrijeme.
Analitički aspekt upravljanja odnosima s kupcima povezan je sa sustavnom analizom podataka o kupcima. Ovo je interni proces i u početku ne uključuje interakciju s kupcem. Umjesto toga, povijesni podaci o kupovnim obrascima kupca, uključujući koja se dobra ili usluge kupuju i u kojim intervalima, koriste se kako bi se utvrdilo postoji li neka vrsta novog proizvoda ili usluge koju dobavljač može razviti i ponuditi kupcu. Analiza dosadašnjeg korištenja baze klijenata općenito može također pomoći tvrtki da razvije nove strategije za educiranje postojećih kupaca o drugim proizvodima koji bi mogli biti od interesa, što se može prevesti u dodatne veze lojalnosti između dobavljača i kupca.