Upravljanje poslovnim odnosima znanstveni je pristup upravljanju odnosima s kupcima. Interakcije između tvrtke i kupca promatraju se iz perspektive kontrole kvalitete, s ciljem kontinuiranog poboljšanja odnosa. Na kupce se ne gleda kao na slučajan odgovor na marketinške napore, već kao na vitalni lanac opskrbe koji je žila kucavica poslovanja. U upravljanju poslovnim odnosima cilj je uspostavljanje odnosa povjerenja kroz koji će se tijekom vremena dogoditi mnoge transakcije. Te se transakcije u vezi odvijaju kroz ponovljene poslove i putem preporuka postojećih zadovoljnih kupaca.
Opsežna, kontinuirana edukacija tipična je za ovu poslovnu praksu, a radi se kako bi se osoblje pripremilo za stvaranje i održavanje odnosa povjerenja s klijentima. S vremenom, prema ovoj teoriji, zadovoljni kupci stvaraju kapital dobre volje dijeleći svoja povoljna iskustva s drugima. To se naziva oglašavanje od usta do usta i smatra se snažnijim od reklamne kampanje u smislu povrata ulaganja. Prema teoriji, ljudi će biti skloni poslušati preporuku prijatelja umjesto žalbe oglašivača. To mami nove kupce u trajni odnos s tvrtkom.
Evert Gummesson, emeritus profesor marketinga i menadžmenta na Poslovnoj školi Sveučilišta u Stockholmu, u Švedskoj, popularizirao je koncept upravljanja poslovnim odnosima kroz svoje brojne knjige na tu temu. Njegova teorija upravljanja odnosima s kupcima naišla je na povoljan prijem u SAD-u, a u praksi su je široko prihvatile velike korporacije. Ova teorija, u praksi, djeluje na pretpostavci da preporuke koje se prenose od usta do usta igraju veliku ulogu u širenju lanca opskrbe kupaca koji hrani poslovanje tijekom vremena kroz te transakcije. Na taj način pozitivna iskustva postojećih kupaca hrane opskrbni lanac, dovodeći nove kupce u uvjerljivu orbitu poslovanja.
Upravljanje poslovnim odnosima može se usporediti s japanskim konceptom potpune kontrole kvalitete. U potonjem se proizvodnim postupcima upravlja sustavnim procesom koji osigurava visokokvalitetnu proizvodnju s niskom tolerancijom na pogreške. Intenzivna, stalna, sustavna obuka osoblja za poštivanje niza propisanih koraka u proizvodnom procesu provodi se kako bi se stvorila kultura dosljedne vrhunske kvalitete.
U strategiji upravljanja poslovnim odnosima isti se koncept primjenjuje na odnose s kupcima. Osoblje u cijeloj tvrtki sustavno je osposobljeno za pružanje dosljedne, odgovorne, zvjezdane usluge za korisnike. Ova usluga se proteže od inicijalnog upita korisnika do pomoći kupcu u odabiru proizvoda ili usluge koji najbolje odgovara njegovim potrebama i željama. Podrška za proizvode i usluge kontinuirano se pruža u upravljanju poslovnim odnosima, prema potrebi. S pogledom na buduću prodaju, predstavnici postojećim kupcima nude informacije o najnovijim opcijama i inovacijama u proizvodima i uslugama.