Upravljanje promjenama je definirani, standardizirani proces koji se koristi u upravljanju uslugama informacijske tehnologije za koordinaciju i kontrolu svih promjena napravljenih na postojećem proizvodnom tehničkom rješenju.
Svaka organizacija može kreirati vlastiti proces upravljanja promjenama, na temelju relativne veličine poduzeća i resursa osoblja. Upravljanje promjenama obično je odgovornost voditelja ili voditelja odjela informacijske tehnologije. Postoje standardne funkcije i procesi koji se koriste u većini poduzeća koja okružuju upravljanje promjenama.
Standardni proces je metoda sustavnog bilježenja svih predloženih promjena u proizvodnom ili živom sustavu, dovršetka analize troškova i koristi, procjene utjecaja i rizika, kreiranja poslovnog slučaja ili opravdanja zahtjeva i dobivanja odobrenja od vlasnika poslovnog procesa. Nakon odobrenja, upravljanje promjenama uključuje stvarnu provedbu ove promjene, zajedno s praćenjem učinka, stvaranjem sažetog izvješća i ažuriranjem statusa zahtjeva za promjenom u širem sustavu praćenja.
Svrha procesa upravljanja promjenama je imati sustavnu metodu evaluacije zahtjeva za promjenama, određivanje prioriteta, raspoređivanje resursa za implementaciju i odgovarajuću razinu podrške. Unutar ove strukture, upravitelj sustava odgovoran je za osiguravanje najboljeg mogućeg korištenja osoblja, opreme i resursa kako bi se zadovoljili zahtjevi korisnika. Proces upravljanja promjenama pokriva sve promjene za hardver, softver, dokumentaciju za podršku i postupke.
Upravni odbor mora odobriti sve zahtjeve koji koriste proces upravljanja promjenama. Funkcionalni voditelji odjela i više korporativno rukovodstvo odgovorni su za pregled prijedloga zahtjeva za izmjenom i svih priloženih dokumenata. Ti se odbori nazivaju Savjetodavni odbori za promjene ili Upravljački odbori. U ovaj odbor mora biti uključen predstavnik odjela za financijske usluge s dovoljno ovlasti za procjenu troškova prijedloga promjena i savjetovanje grupe o potrebnim dodatnim troškovima i izvedivosti nastanka tih troškova.
Voditelj odjela odgovoran za proces upravljanja promjenama mora imati dobre komunikacijske vještine, funkcionalnu ili tehničku pozadinu za računalne usluge i sposobnost premošćavanja jaza između poslovnih zahtjeva i kapaciteta tehničkog rješenja da zadovolji te potrebe.
Proces upravljanja promjenama koristi se s proizvodnim, operativnim sustavima. Proces za projektne ili razvojne sustave razlikuje se po naglasku na analizi i dokumentaciji. U razvojnom okruženju postoji više prostora za istraživanje određenog kuta kao mogućeg rješenja poslovne potrebe. Nakon što je ova analiza napravljena, dovršava se evaluacija kako bi se utvrdile potencijalne prednosti ovog rješenja i moguća područja za implementaciju. Konzultacije s vlasnicima poslovnih procesa moraju se završiti prije nego što se krene naprijed.