Upravljanje uslužnim proizvodima je poslovni model koji upravlja ugovorima i procesima temeljenim na uslugama. Uslužni proizvod je opći naziv za situaciju u kojoj se nešto radi za kupca ili kupac ima specifičan pristup stručnjaku za ljudske subjekte. Za razliku od mnogih procesa upravljanja proizvodima, upravljanje uslužnim proizvodima obično nema stvarni proizvod za prodaju. To rezultira potpuno drugačijim stilom upravljanja, koji se često više vrti oko logistike i vremenskih okvira nego standardnog marketinga.
Opseg upravljanja uslužnim proizvodima je ogroman. U svakom slučaju kada je ljudska interakcija ili pristup najveći dio prodaje, to je uslužni proizvod, a ne standardni proizvod. Umjesto da se u potpunosti usredotoči na krajnji cilj prodaje, upravljanje uslužnim proizvodima uvelike se oslanja na dijelove koji vode do novčane razmjene.
Često se uslužni proizvod oglašava na temelju izgleda, kompetencije ili brzine svojih radnika. Budući da interakcija kupca s uslužnim radnikom čini najveći dio prodaje, važno je da radnici ispune ili nadmaše kupčeva očekivanja. Ako kupac ima loš dojam o radniku, čak i na neradnoj osnovi, kao što je stil odijevanja ili stav, manja je vjerojatnost da će koristiti tu tvrtku u budućnosti.
Općenito, upravljanje uslužnim proizvodima sastoji se od tri faze. Početna faza je interakcija radnika s klijentom. To se često smatra najvažnijim dijelom procesa, jer obično određuje cjelokupno zadovoljstvo kupca. Slijedi naplata; u slučaju ugovora, to može doći prije kontakta s serviserom. Konačno, podrška nakon prodaje su procesi praćenja i ispravljanje pogrešaka koji se događaju nakon dovršetka prodaje.
Postoje dvije uobičajene vrste uslužnih proizvoda. U nekim slučajevima kupac angažira nekoga da nešto učini. To je uobičajeno među kvalificiranim radnicima kao što su vodoinstalateri, električari ili automehaničari. Umjesto da plaćaju za određeni proizvod, ljudi plaćaju za vještinu i obuku radnika.
Drugi uobičajeni aspekt uslužnog proizvoda je plaćanje za pristup osobi. To je uobičajeno u područjima kao što su ugovori o tehničkoj podršci. U tom slučaju, novac uložen u uslužni proizvod jamči trenutni pristup osobi ili skupini koja ima specifična znanja o tehničkom sustavu.
Uslužni proizvod nije isto što i uslužni posao. Uslužnu industriju čine radnici poput službenika na benzinskim postajama, radnika u restoranima ili hotelskih službenika. Ti ljudi olakšavaju kupnju i prodaju robe; ali dobro je ono što se kupuje, a ne interakcija s radnikom.