Virtualni pozivni centar može se suprotstaviti pozivnom centru od cigle i maltera. Umjesto fizičke lokacije na kojoj se svi zaposlenici okupljaju kako bi odgovorili na pozive, virtualni pozivni centar obično zapošljava ljude koji rade od kuće ili u vrlo malim uredima da primaju dolazne pozive. Ovaj model tvrtkama štedi novac jer ne plaćaju smještaj call centra, a ima i druge prednosti i značajke koje zanimaju mnoge poslodavce.
Zaposlenici koji rade od kuće za virtualni pozivni centar obično imaju barem telefon, računalo i pristup internetu. Može se koristiti poseban softver kako bi zaposlenik imao pristup bazama podataka tvrtke koje će im pomoći u istraživanju podataka o klijentima, primanju narudžbi ili odgovaranju na pitanja. Neke tvrtke osnivaju vlastite pozivne centre, dok druge koriste ono što se naziva hostiranim centrima.
Ovim centrima upravljaju tvrtke treće strane i imaju vlastitu tehnologiju i softver na središnjoj lokaciji. Korištenje ove tehnologije iznajmljuje se tvrtkama koje žele da zaposlenici rade od kuće, ali ne žele trošiti puno novca na hardver i softver kako bi to omogućili. Umjesto toga, zaposlenici pristupaju ovoj tehnologiji treće strane putem interneta. Korištenje virtualnog pozivnog centra s hostom može postojati prednosti i nedostaci.
Neke tvrtke čak preskaču zapošljavanje predstavnika virtualnih pozivnih centara i dopuštaju hosting tvrtkama da osiguraju predstavnike koji su obično obučeni za primanje poziva specifičnih za tu tvrtku. Druge tvrtke radije zapošljavaju svoje zaposlenike jer im to može pružiti bolju kontrolu kvalitete. Omogućuje tvrtki da ponudi jedinstvenu obuku koja će njihove zaposlenike učiniti najbolje pripremljenima za primanje poziva.
Poduzeće može biti zabrinuto da će virtualni pozivni centar značiti da su zaposlenici kod kuće manje produktivni. Zapravo, studije pokazuju suprotno. Zaposlenici s punim radnim vremenom koji rade kod kuće za virtualne pozivne centre obično su produktivniji i imaju mnogo nižu stopu izostanaka s posla nego radnici u telefonskim centrima. Čini se da je i stopa fluktuacije zaposlenika znatno niža.
Virtualni pozivni centar često je u suprotnosti s fizičkim pozivnim centrima koji rade izvan zemlje u kojoj se tvrtka nalazi. Iako outsourcing može biti jeftiniji, sve je više podvrgnut kritikama zbog komunikacijskih nesporazuma između ljudi koji govore različite jezike. Mnoge tvrtke još uvijek koriste outsourcing za osoblje pozivnih centara, ali sve više njih prelazi na lokalne virtualne centre kako bi povećalo zadovoljstvo kupaca. Postoje neke naznake da bi model u konačnici mogao zamijeniti vanjske lokacije pozivnih centara.