Voice over Internet Protocol (VoIP) tehnologija je budućnost telefonske i, točnije, marketinške komunikacije. U ovoj eri telemarketinga, upravljanja odnosima s klijentima (CRM) i prikupljanja podataka, VoIP pozivni centar optimizira učinkovitost odgovora, marketinšku strategiju i, u nekim slučajevima, interne funkcije tvrtke. U osnovi, VoIP pozivni centar centralizira funkcije telemarketinga, naručivanja i usluge korisnicima za različite proizvodne i uslužne tvrtke.
VoIP je raščlanjivanje telefonskih govornih podataka u digitalizirane pakete. Paketi se zatim segmentiraju, razdvajaju i prenose, u bitovima i bajtovima, preko mreže za komutaciju paketa, na određenu adresu internetskog protokola (IP). Primatelj poruke bit će drugo računalo koje prikuplja i ponovno sastavlja podatke na kraju primatelja prijenosa i predstavlja glas na telefonu primatelju. VoIP sustav, dakle, gotovo eliminira potrebu za vezom lokalne mreže (LAN) – telefonskom linijom.
Uobičajeno veliki, otvoreni prostor podijeljen u kabine, VoIP pozivni centar je virtualno skladište za prodaju i marketing, a u manjoj mjeri i usluge za korisnike. Tipični VoIP pozivni centar uključuje različite brojeve povezanih mikro-računala, često nazivanih stanicama, kao i mainframe, stolna računala i LAN-ove. Budući da uređaji za prijenos i prijam VoIP komunikacije nisu u potpunosti sustigli bežičnu tehnologiju, potreba za nekim tradicionalnim LAN mogućnostima još uvijek postoji.
Digitalizacija telefonskih komunikacija putem interneta omogućuje osoblju VoIP pozivnog centra da pokrene i odgovori na gotovo neograničene istovremene telemarketing pozive, telefonske narudžbe i/ili upite kupaca. Učinkovitost i volumen telefonske komunikacije u VoIP pozivnom centru mikro-upravljaju tehnologije koje su zajedno poznate kao Integracija računalne telefonije (CTI).
Budući da su sve telefonske funkcije kompjutorizirane i budući da je Internet daleko sposobniji za rukovanje višestrukim telefonskim prijenosima nego javna komutirana telefonska mreža (PSTN), upravitelj VoIP pozivnog centra ne treba brinuti o preopterećenim telefonskim linijama ili trošku tradicionalnih telefonskih usluga . Identifikacija potencijalnih klijenata, CRM, nadzor nad razinama usluga, te projekcije prodaje i rezultati se poduzimaju istovremeno u pozivnom centru pomoću VoIP softvera.
Radnici u VoIP pozivnom centru – eufemistički nazvani “suradnici” ili “agenti” – poznato su premalo plaćeni, nadzirani i u mnogim slučajevima očajni. Ti radnici su često neučinkoviti u predstavljanju bilo kakvog nadahnutog telemarketinga. Kako bi se to izbjeglo, računala u pozivnom centru automatski će identificirati potencijalnog kupca, birati broj potencijalnog klijenta – u vrijeme večere, ako je moguće – i, ako potencijalni klijent bude zatečen nesvjestan, pokrenut će unaprijed snimljeni telemarketing oglas.