Upravljanje odnosima s korisnicima radnog tijeka ili CRM tijeka rada metoda je automatizacije mnogih procesa upravljanja odnosima s korisnicima (CRM) koji se koriste u industriji za pružanje bolje usluge korisnicima. CRM se koristi kako bi se osiguralo da kupci svoje proizvode i usluge primaju na vrijeme, kao i za održavanje kontakta s klijentima radi kreiranja dodatnih narudžbi. Automatizacijom procesa, tvrtke mogu smanjiti režijske operativne troškove povezane s tradicionalnim procesima zadržavanja kupaca i CRM-a.
Ova vrsta CRM-a stvara standardni skup odgovora na specifične situacije. Na primjer, pozivi koji dolaze u pozivni centar mogu se preusmjeriti izravno na ispravan odjel, a zatim pratiti za odgovarajuće odgovore. Uobičajeni kontakti, kao što su ponavljajuće narudžbe ili podrška za proizvode, mogu se čak postaviti za korištenje unaprijed snimljenog sustava za razmjenu poruka za odgovaranje na pitanja ili narudžbu bez potrebe za stalnim osobljem živih predstavnika za kontakte na terenu.
Koristeći CRM softver za tijek rada, tvrtke mogu automatizirati odgovore na upite i pritužbe korisničke službe. Kako se kontakt ostvaruje s tvrtkom, kontakt se prijavljuje u računalni sustav, uključujući datum i vrijeme kontakta i relevantne podatke. Sustav CRM tijeka rada prati te komunikacije i odgovore predstavnika korisničke službe kako bi osigurao da klijenti primaju odgovore na vrijeme. Ova vrsta sustava automatiziranog tijeka rada posebno je važna u situacijama u kojima kontakti možda neće dobiti trenutne odgovore, kao što su e-poruke podrške za proizvode ili usluge javljanja u pozivnom centru.
Softver CRM tijeka rada također je koristan za ažuriranje korisnika o važnim informacijama. Softver Workflow CRM prati informacije kao što su kupljeni proizvodi i informacije o jamstvu, tako da se može koristiti za automatsko kontaktiranje kupaca u vezi s opozivom proizvoda, zakazanim servisnim terminima i kupnjom produženog jamstva. Osim što kontaktira klijente o takvim važnim informacijama, CRM softver za tijek rada također osigurava da tvrtke ne isplaćuju zahtjeve za zamjenu proizvoda ili usluge za artikle koji više nisu pokriveni jamstvom ili koji su kupljeni iz druge ruke.
Tvrtke koje koriste CRM softver za tijek rada također mogu poboljšati svoj kontakt s potencijalnim kupcima i ponovnim kupcima. Kupci koji kupuju potrošne proizvode i usluge mogu se redovito kontaktirati radi postavljanja postupka ponovne narudžbe. Potencijalni kupci mogu se dodati u bazu podataka i kontaktirati putem pozivnih centara, izravnog kontakta, e-pošte ili pošte uz učinkovitost i brzinu. Koristeći ovaj sustav, tvrtke mogu pridobiti nove kupce i pružiti bolju uslugu postojećim kupcima, osiguravajući zadovoljstvo kupaca i poboljšavajući odnose s javnošću.