Zadržavanje kupaca odnosi se na zadržavanje klijentovog poslovanja umjesto da klijent koristi usluge ili proizvode konkurencije. Poduzeća žele smanjiti prebjeg kupaca svojim konkurentima jer bi to moglo rezultirati smanjenjem njihovog tržišnog udjela i profita. Zadržavanje korisničke usluge popularna je marketinška strategija jer uključuje fokusiranje na ispunjavanje ili nadmašivanje očekivanja klijenata kako bi se održala njihova lojalnost.
Kada se ljudi osjećaju lojalno određenoj robnoj marki ili tvrtki, manja je vjerojatnost da će ih nagovoriti oglasi i ponude konkurenata. Održavanje zadržavanja kupaca putem programa vjernosti metoda je koju danas mnoge tvrtke koriste. Program vjernosti obično uključuje besplatnu člansku iskaznicu i nagrade za kupnju.
Nagradni poticaji mogu biti za dodatne snižene cijene ili nagrade koje se mogu dobiti za bodovne nagrade. Na primjer, mnoge zračne tvrtke daju bodove za zračne milje koje se mogu spremiti za besplatno putovanje zrakoplovom ili nagrade kao što su prtljaga ili besplatan boravak u hotelu. Ako potrošači skupljaju bodove za artikle koje žele, vjerojatno će nastaviti koristiti proizvode ili usluge tvrtke koja nudi promociju. Na taj se način može postići zadržavanje kupaca.
Najtrajniji način zadržavanja kupaca je, međutim, kroz savjesnu uslugu koja uključuje praćenje bilo kakvih problema ili pritužbi. Ako potrošač ima negativno iskustvo u kupovini s nekom tvrtkom, može se rjeđe ili uopće ne baviti tim poslom. Međutim, ako se tvrtka iskreno ispriča i odvoji vrijeme da ljubazni predstavnik povremeno telefonira kupcu kako bi vidio kako može zadovoljiti njegove ili njezine potrebe, potrošač se može preispitati i nastaviti surađivati s tom tvrtkom unatoč svim neugodnostima iz prošlosti.
Ankete o zadovoljstvu uslugama kupaca, kao i proizvodima trgovine, mogu pomoći tvrtki da pronađe područja poboljšanja koja bi joj mogla pomoći zadržati kupce. Kratke, promišljene ankete koje traže mišljenje kupaca potrošači mogu vidjeti kao znak da je tvrtka stalo do ljudi kojima služi. Kada tvrtke stvarno slušaju svoje klijente i spremne su napraviti promjene kako bi ih zadovoljile, to može dovesti do uspješnog zadržavanja kupaca.
Studije pokazuju da je za tvrtku mnogo jeftinije trošiti novac na zadržavanje kupaca nego na stjecanje novih klijenata. Čak i manje strategije, poput održavanja dana zahvalnosti kupaca ili prisjećanja na rođendane klijenata, pomažu u stvaranju lojalnosti potrošača. Naravno, nijedna strategija ne može nadoknaditi loš proizvod ili stalno lošu uslugu. Najvjerojatnije će uspjeti zadržati svoje kupce tvrtke koje redovito prate svoje svakodnevno poslovanje i poduzimaju potrebna poboljšanja.