Zagovaranje kupaca je vrsta korisničke podrške i usluge koja ima malo drugačiji pristup zadatku komuniciranja s klijentima i pomaganja korisnicima da razriješe pitanja ili nedoumice koje se mogu pojaviti s vremena na vrijeme. Kao što naziv implicira, zagovaranje kupaca pruža okvir za stvaranje ili zagovaranje slučaja kupca u određenoj situaciji, pružajući tom kupcu nekoga unutar organizacije pružatelja usluga koji je usredotočen na najbolje interese tog korisnika. Ovaj poseban pristup može napraviti značajnu razliku u pristupu kupcima, kao i utjecati na to kako tvrtka ide oko dizajniranja i provedbe različitih marketinških strategija.
U središtu procesa zagovaranja kupaca je potreba da se proaktivno razmišlja u smislu onoga što je najbolje za tog kupca. Ovo se donekle razlikuje od većine pristupa korisničkoj službi, koji su po svojoj prirodi reaktivni. S tradicionalnijim uslugama korisničke podrške, ideja je obično odgovoriti na potrebu ili zabrinutost kada je taj klijent predstavi. Nasuprot tome, zagovaranje kupaca nastoji predvidjeti potrebe i brige kupaca prije nego što se pojave, te odgovoriti na ta pitanja prije nego što ikad imaju priliku utjecati na kupca.
Da bismo se uključili u istinsko zagovaranje kupaca, potrebno je interese poslovanja učiniti sekundarnim u odnosu na interese kupca. Pitanja o tome što bi kupac mislio, učinio ili rekao u određenoj situaciji smatraju se glavnim prioritetima pri dizajniranju novih proizvoda, određivanju koje marketinške tehnike i strategije koristiti, pa čak i u tome kako strukturirati poslovne modele za uključene tvrtke. Ideja je da stavljanjem kupca na prvo mjesto, potencijal za sudjelovanje u marketingu vjernosti koji pomaže da se minimiziraju šanse da konkurent može odvući cijenjenog kupca svede se na minimum.
Zagovaranje kupaca također se može odvijati kada je korisnik na neki način neugodan. Na primjer, ako se ključna narudžba robe ili usluga isporuči sa zakašnjenjem, to će često imati negativan učinak kako na sposobnost kupca da posluje, tako i na odnos između dobavljača i klijenta. Kako bi pomogao u prevladavanju ove situacije, zagovornik kupaca pomogao bi donositeljima odluka da shvate golemost neugodnosti koje je doživio kupac i što je to kašnjenje u isporuci i isporuci značilo u smislu gubitaka za kupca. To stvara situaciju u kojoj se mogu odabrati radnje koje pomažu da se što više minimizira neugodnost za kupca, a zauzvrat povećava potencijal popravljanja odnosa i zadržavanja tog kupca na neko vrijeme.