Izraz zagovornik kupaca zapravo može značiti dvije različite stvari. Može se koristiti u smislu zagovaranja potrošača, kao što je zaštita potrošača od nezakonitih i lažnih poslovnih praksi. Tvrtka također može angažirati zastupnika kupaca kako bi klijentima pružio temeljitiju i promišljeniju pažnju od zaposlenika koji rade u tradicionalnom formatu na pružanju usluga korisnicima.
Na primjer, tradicionalni predstavnik korisničke službe (CSR) obično ima kontakt s kupcima samo kada se pojavi problem. Zagovornik kupaca, s druge strane, inicira kontakt s kupcima kako bi pokušao spriječiti probleme prije nego što se dogode. Zagovaranje kupaca puno je proaktivnije nego odgovarati na njih. Tvrtke unajmljuju zagovornike kupaca kako bi analizirali potrebe klijenata i zadovoljili ih, a da pritom ostanu na zadanom proračunu.
Zagovornici kupaca na vrlo detaljan način proučavaju i bilježe transakcije s kupcima. Ova pažnja posvećena detaljima plus snažna sposobnost da se sve vidi s gledišta klijenta, čini zagovornika kupaca sposobnim planirati učinkovite strategije za privlačenje i zadržavanje kupaca za tvrtku. Zagovornik tada govori u ime kupca uslužnom osoblju.
Većina zagovornika kupaca zaposlenika u tvrtki obično upravlja timom osoblja za podršku. Upućuju zaposlenike da budu profesionalno usmjereni na kupca. Predstavnici korisničke službe obično su ljubazni, ali vrlo distancirani prema klijentima jer su skloni prenijeti pritužbe na klijente drugoj osobi u tvrtki. Zagovornici kupaca pokušavaju se nositi s klijentima i pritužbama uz više komunikacije, kao što je izravno praćenje i kontaktiranje svakog klijenta kako bi bili sigurni da su problemi u potpunosti riješeni.
Zagovornik potrošača koji nije angažiran od strane određene tvrtke, već može biti reporter ili novinar, istražuje i izvještava o tvrtkama i praksama koje mogu biti nepoštene ili opasne za javnost. U pružanju ovih potrošačkih usluga, zagovornik može surađivati s tvrtkama službenih službi zaštite kao što je Better Business Bureau (BBB). BBB je privatna franšizna tvrtka koja potrošačima pruža informacije i upozorenja o tvrtkama od 1912. Iako BBB naplaćuje tvrtkama članarinu za pridruživanje, kontinuirano provjerava kako bi se tvrtke, uključujući njihove članove, bavile pritužbama kupaca. i druga pitanja na pošten i etički način.
Televizijske emisije u stilu vijesti često sadrže novinara zagovornika kupaca. Ponekad novinari zagovornika kupaca tajno istražuju različite tvrtke na nekom području kako bi vidjeli poštuju li tvrtke zakone kao što je neprodaja cigareta maloljetnicima. U drugim slučajevima, novinar za zagovorništvo potrošača pratit će i izvještavati priču o osobi koja tvrdi da je određena tvrtka maltretirala ili prevarila.