Agent za korisničku podršku općenito je odgovoran za osiguranje zadovoljstva kupaca, čak i nakon što je transakcija dovršena. Oni mogu rješavati probleme, rješavati pritužbe i obrađivati povrate. Ovisno o ustanovi, osoba u ovoj ulozi može komunicirati s klijentima putem telefona, osobno ili oboje. Često odgovaraju na dolazne pozive kako bi pružili osnovne informacije — kao što su upute za vožnju — ili riješili probleme s naplatom. Uspješan agent za korisničku podršku obično ima izvrsne vještine rješavanja problema, ugodnu, uslužnu osobnost i puno strpljenja.
Većina poduzeća, uključujući komunalna poduzeća, supermarkete, trgovine odjećom i centre za popravke, zapošljavaju agente za korisničku podršku kako bi zadovoljili potrebe kupaca i potrošača. Ponekad ti pojedinci pomažu u problemima s naplatom, kao što je kada korisnik prijavi neslaganje na izvodu kreditne kartice. U drugim slučajevima, ovisno o tvrtki, nude osnovnu tehničku podršku.
Budući da je agent za korisničku podršku obično lice svake tvrtke, njihove su uloge vrlo važne za uspjeh poslovanja. Ako kupci nisu zadovoljni uslugom ili proizvodom koje pruža organizacija – ili se osjećaju nezadovoljno razinom pomoći koju primaju – vjerojatno će u budućnosti kupovati negdje drugdje. Kao rezultat toga, korporacija bi mogla financijski patiti; poslovi drugih unutar tvrtke mogu biti ugroženi; i na kraju, trgovina bi mogla prestati s radom.
Kako se to ne bi dogodilo, agent korisničke službe rješava probleme na diplomatski način. On može uvjeriti potrošača da su njezine brige važne tako što će dati sve od sebe da pomogne. Kada su iskustva s kupnjom ugodna, kupci često nagrađuju ustanovu ponovnim poslom i preporukama.
Ako osoba kupi elektronički uređaj, a proizvod ne radi ispravno, može nazvati agenta korisničke podrške da se žali. U početku bi kupac mogao biti jako ljut. Predstavnik tvrtke vjerojatno će govoriti umirujuće, ispričati se za neugodnosti i uvjeriti je da će pomoći u rješavanju problema.
Agent službe za korisnike može započeti rješavanjem uobičajenih tehničkih problema s tim određenim uređajem. Ako to ne uspije, može predložiti druge alternative, ponuditi povrat novca ili zamijeniti jedinicu bez naknade. Ako, kada mušterija poklopi slušalicu, smatra da je njezin problem riješen, onda je agent korisničke službe vjerojatno dobro obavio posao.
U mnogim slučajevima, osoba s malo ili nimalo iskustva u službi za korisnike može se zaposliti kao zaposlenik na početnoj razini. Većina tvrtki nudi obuku na radnom mjestu za ljude na tim pozicijama. S vremenom obično postoji izvrsna prilika za rast. Na primjer, produktivan i kvalificiran agent za korisničku podršku može biti promaknut na rukovodeću poziciju, preuzimajući time odgovornost za obuku i nadzor drugih agenata.