Iako su računala na mnogo načina pomogla tvrtkama da poboljšaju svoju učinkovitost i isporuku, kada ne rade ili kada softverski programi imaju kvarove, može doći do problema. Većina tvrtki zapošljava tim pomoćnog osoblja izričito za rješavanje računalnih problema. Te se osobe ponekad opisuju kao analitičari službe za pomoć. Glavni posao analitičara je odgovarati na pitanja zaposlenika vezana uz tehnologiju i strategirati povoljne rezultate. On ili ona mogu raditi ili unutar tvrtke ili za tvrtku, a kad god su uključena računala ili tehnologija, ta osoba obično stoji u pripravnosti da pomogne popraviti stvari kada se pokvare.
Većina dužnosti help deska uključuje rješavanje tehnoloških problema. Većinu vremena analitičar dijagnosticira probleme preko telefona, a često postoji i posebna telefonska linija kojom zaposlenici mogu doći do odjela. Nakon što sasluša zaposlenikov opis problema, analitičar će obično tražiti od zaposlenika da pokuša izvršiti određene naredbe kako bi riješio problem. Ovisno o postavkama, ova osoba također može biti u mogućnosti daljinski pristupiti računalu zaposlenika kako bi stekla bolji uvid u problem.
Ako je moguće, analitičar službe za pomoć će riješiti problem sa zaposlenikom koji je još uvijek na telefonu. Međutim, ako je problem složen, on ili ona će možda morati osobno posjetiti radnu stanicu zaposlenika kako bi bolje shvatili što je pošlo po zlu. Kako bi učinkovito obavljali svoj posao, ti pojedinci moraju imati čvrsto razumijevanje svih različitih računalnih programa i hardvera koje tvrtka koristi. Analitičar također mora biti dobar komunikator i biti sposoban učinkovito upravljati zaposlenicima koji mogu biti frustrirani ili uznemireni zbog neispravne opreme.
Opis posla analitičara službe za pomoć uvelike ovisi o postavci. Ne rade svi sa zaposlenicima; neko sučelje izravno s kupcima. Pojedinci koji rade za davatelje internetskih usluga ili proizvođače računala, na primjer, obično će odgovarati na pozive kupaca koji su često udaljeni, ali unatoč tome imaju poteškoća s ispravnim radom stvari. Ako analitičar ne može riješiti problem kupca putem telefona, on ili ona obično će ili zakazati poziv interne službe ili ponuditi upute za popravak hardvera.
Da bi se zaposlila kao analitičar podrške u službi za podršku, osoba općenito mora imati dubinsko znanje o računalima i tehnologiji, kao i sposobnost dobivanja i zadržavanja certifikata. Postoji nekoliko vodećih programa certificiranja u industriji dostupnih za ljude koji rade ovaj posao, u rasponu od tehničke kompetencije na određenim platformama do široke obuke za korisničku podršku. Na pojedinoj je tvrtki da postavi zahtjeve za vrstu certifikacije koja je potrebna da bude analitičar podrške u službi za pomoć, kao i obrise svake potrebne obuke.