Analitičar servisne službe je profesionalac koji pruža tehničku pomoć kupcima i zaposlenicima. U većini slučajeva, on ili ona je stručnjak za informacijsku tehnologiju (IT) koji je specijaliziran za rješavanje problema i popravak svih računalnih i telekomunikacijskih sustava koje koristi tvrtka. Analitičar uslužnog odjela može biti interni zaposlenik kojeg izravno angažira tvrtka ili član IT tvrtke koju je ugovorila tvrtka klijenta.
Jedna od najvažnijih dužnosti analitičara servisne službe je organiziranje pritužbi i zabrinutosti korisnika. Općenito govoreći, analitičar može komunicirati s korisnicima bilo telefonom ili putem web sučelja. Kada se korisnik javi, analitičar bi mogao biti odgovoran za bilježenje podataka povezanih s problemom u odgovarajuću bazu podataka. U nekim slučajevima, softver službe za pomoć može se koristiti za pojednostavljenje telefonskih poziva. Na primjer, analitičar servisne službe može koristiti računalno generiranu skriptu koja mu ili njoj omogućuje automatsko snimanje tehnoloških problema dok prima poziv.
Korisničko sučelje temeljeno na webu softverska je funkcija koja korisnicima omogućuje da izravno pišu analitičaru servisne službe. Na primjer, ako korisnik ima problema s korištenjem tehnologije koju je kupio, može otići na web-stranicu proizvođača ili dobavljača, pristupiti sučelju servisne službe i opisati svoju pritužbu. Analitičar servisne službe može se upustiti u online chat s korisnikom, napisati mu e-poštu ili u nekim slučajevima kontaktirati korisnika putem telefona.
Osim što dokumentira probleme korisnika, analitičar servisne službe također pregledava opremu kada se problemi prijave i rješava probleme kada je to moguće. U nekim slučajevima analitičar može dijagnosticirati i riješiti osnovne probleme komunicirajući s korisnicima putem telefona ili web sučelja. Kada osnovni koraci za rješavanje problema ne riješe problem, analitičar ima brojne mogućnosti. Ako je korisnik koji ima probleme zaposlenik u istom objektu, analitičar može osobno pregledati svoj softver ili hardver i riješiti problem ili naručiti popravak ili zamjenu. Kada pomaže korisniku na daljinu, analitičar može preporučiti servisne centre.
Analitičar servisne službe u poziciji je promatrati operativne probleme i probleme sa zadovoljstvom korisnika. Iz tog razloga on ili ona bi mogli biti odgovorni za sastanak s IT menadžmentom kako bi prijavili probleme koji se ponavljaju. Ova odgovornost čini analitičara potencijalno važnim dijelom svakog modela vođenog klijentima. Točnim izvješćivanjem o područjima u kojima korisnici imaju problema, analitičar može navesti menadžere i dizajnere da proizvode novu tehnologiju bez istih nedostataka.