Direktor pružanja usluga odgovoran je za osiguranje ispunjenja sporazuma o razini usluge. On ili ona osigurava postizanje standarda kvalitete i izvedbe. Ostale odgovornosti direktora za pružanje usluga uključuju zadržavanje zaposlenika, analizu izvješća i metričkih podataka, praćenje pritužbi, preporuku poboljšanja i interakciju kao posrednik između klijenata i internih odjela.
Upravljanje timom zaposlenika s operativnog stajališta jedna je od primarnih dužnosti direktora pružanja usluga. U kontakt centru za korisnike direktor može biti najviša interna kontakt osoba za određenog klijenta ili račun. Direktor pružanja usluga redovito komunicira s klijentom u ovom scenariju kako bi odredio koju razinu usluge i ciljeve izvedbe je njegov tim odgovoran za postizanje. On će također izvještavati klijenta s redovitim ažuriranjima u vezi sa stvarnim u odnosu na željenu izvedbu i koracima koji se poduzimaju za poboljšanje rezultata.
Osim izravne interakcije s klijentom, direktor pružanja usluga zadužen je za vođenje tima supervizora i unošenje osjećaja motivacije. On je odgovoran za priopćavanje standarda izvedbe i željenih ciljeva usluge timu supervizora, koji zatim tu komunikaciju prosljeđuje predstavnicima na prvoj liniji. Postoje slučajevi kada će voditelj pružanja usluga izravno komunicirati s cijelim odjelom kako bi podijelio nove programske inicijative i promjene u smjeru.
Direktor pružanja usluga mora dosljedno pratiti stvarni učinak. Generiranje i analiza izvješća o posjećenosti, kvaliteti usluge i drugim pokazateljima je obvezno. Ako upravitelj usluge nije svjestan kako stvarna izvedba izgleda, neće moći osmisliti pristupe za ispravljanje nedostataka ili uznemirujućih trendova. Analiza izvješća također identificira snage timova na prvoj liniji, koje se mogu dalje istražiti kako bi se utvrdile najbolje prakse za budućnost.
Osim analize izvješća za internu upotrebu, direktor servisa će generirati izvješća za klijenta. Podaci u ovim izvješćima će se redovito dostavljati klijentu. Prijedlozi za poboljšanje mogu se dobiti izravno od klijenta ili doći od ravnatelja.
Neke od dužnosti direktora za pružanje usluga uključuju odlučivanje o tome kako koristiti resurse tvrtke. Na primjer, ako klijent želi imati određeni postotak poziva obrađenih u svakom trenutku, upravitelj usluge morat će odrediti odgovarajuće odgovarajuće razine osoblja. On ili ona mogu smisliti brojke koje određuju početnu i zamjensku aktivnost zapošljavanja. Direktor za pružanje usluga također će odlučiti koliko agenata treba pokrivati telefonske linije u različito doba dana na temelju predviđenih i stvarnih količina poziva.