Što radi menadžer za zadovoljstvo kupaca?

Voditelj zadovoljstva kupaca odgovoran je za poboljšanje interakcije korisnika sa svim službama i zaposlenicima unutar tvrtke kroz prikupljanje i analizu podataka o zadovoljstvu kupaca. Prikupljanje podataka olakšava menadžer za zadovoljstvo kupaca. Strategije za poboljšanje rezultata pronađenih u podacima kreira i provodi upravitelj. Voditelji korisničke službe mogu imati nekoliko različitih zaposlenika koji rade pod njima kako bi ostvarili svoje zadatke, a također podučavaju zaposlenike u drugim područjima tvrtke o najboljim praksama pružanja usluga korisnicima.

Alati koje koristi voditelj zadovoljstva kupaca za procjenu razine usluge korisnicima uključuju ankete, fokus grupe i testiranje. Ankete koje se koriste za mjerenje korisničke podrške obično se provode nakon što tvrtka ponudi uslugu, na primjer u ulaznicama za podršku ili kada je kupnja dovršena. Menadžeri kupaca osmišljavaju pitanja i okvir anketa, birajući područja za testiranje i mjerenje poboljšanja. Fokusne ploče prikupljaju se od vjerojatnih potrošača proizvoda tvrtke. Ove ploče koriste menadžeri kako bi saznali što je kupcima najvažnije u danoj interakciji ili iskustvu usluge.

Zadovoljstvo kupaca nije samo odgovornost zaposlenika koji su u izravnoj interakciji s kupcima. Iskustva unutar izgleda trgovine i korisničkog sučelja web stranice također su područja u djelokrugu upravitelja zadovoljstva kupaca. Programi i softverske aplikacije drugi su proizvodi koji se mogu poboljšati povratnim informacijama kupaca. U tim područjima, voditelj korisnika koristi podatke prikupljene iz različitih stilova korištenja i preferencija kupaca kako bi poboljšao cjelokupno zadovoljstvo. Voditelji kupaca uzimaju podatke i preporučuju promjene programerima web stranica, programerima softvera i marketinškim odjelima.

Rad u upravljanju zadovoljstvom kupaca zahtijeva izradu prezentacija kako bi se prenijele preporuke, prikupljanje zbirki podataka i poznavanje dovoljno o svakom području tvrtke kako bi se kompetentno predložila poboljšanja usmjerena na kupca. Sposobnost dobrog rada s drugima ključna je jer voditelj zadovoljstva kupaca intenzivno radi s kupcima i drugim zaposlenicima. Možda će biti potrebna putovanja jer će menadžeri za zadovoljstvo kupaca možda morati ići između podružnica, ureda i trgovina različitih tvrtki.

Moguće je samostalno raditi kao savjetnik za korisničku podršku umjesto izravnog zaposlenja u tvrtki. Tvrtke unajmljuju konzultante umjesto da imaju internog menadžera za zadovoljstvo kupaca kako bi uštedjeli troškove kada zaposlenik s punim radnim vremenom nije potreban za poziciju. Konzultanti na tom području mogu prvo započeti radeći za nekog drugog prije nego što pređu na osnivanje vlastitog posla.