Nadzornik pozivnog centra ima zadatak nadzirati rad pozivnog centra, od fizičke zgrade do osoblja i klijenata. Nadglednik obično upravlja osobljem, uključujući raspoređivanje radnog vremena i odmora. Supervizor je također odgovoran za to da se potrebe klijenata centra uslužuju profesionalno, učinkovito i na zadovoljavajući način. Kada se otkrije prilika za poboljšanje ili pojednostavljenje procesa, često je na nadzorniku pozivnog centra da pokrene promjene.
Zapošljavanje, obuka i raspoređivanje radnika zadaci su koji obično spadaju u nadležnost nadzornika pozivnog centra. Od nadzornika se zahtijeva da bude u toku s politikama i promjenama tvrtke te te promjene prenijeti odgovarajućim članovima osoblja pozivnog centra. Nadzornik je također obično odgovoran za pripremu izvješća o proizvodnji, rasporeda rada i povezanih administrativnih dužnosti.
Zadaće ljudskih potencijala, uključujući discipliniranje, otpuštanje ili promicanje osoblja pozivnog centra, često obavlja nadzornik pozivnog centra. Također je odgovornost nadzornika osigurati da radno okruženje bude sigurno za zaposlenike, te da zaposlenici imaju potrebnu opremu za sigurno i uspješno obavljanje svojih poslova. Nadzornik će obično morati raditi u okviru proračuna u centru, koji uključuje upravljanje troškovima za osoblje, komunalne usluge i zalihe.
Radnici pozivnog centra obično rukuju osjetljivim i osobnim podacima, kao što su brojevi kreditnih kartica i bankovnih računa. Često je odgovornost nadzornika pozivnog centra osigurati da zaposlenici štite privatnost korisnika i da ne kradu ili prodaju te podatke vanjskim izvorima. Mnogi pozivni centri su bez papira kako bi se izbjegao ovaj problem i obeshrabrili zaposlenici da zapisuju informacije koje ne bi smjeli dijeliti s drugima. Neki pozivni centri, poput onih koji se bave osiguranjem i mobitelima, često imaju slavne osobe i vladine službenike na popisu svojih klijenata, tako da nadzornici pozivnih centara obično pomno nadziru sigurnost centra.
Obično će biti potreban nadzornik pozivnog centra za mjerenje i procjenu učinka zaposlenika u nastojanju da se poveća učinkovitost. Također će rutinski prisluškivati stvarne pozive radnika kako bi osigurali pridržavanje politika, procedura ili skripti tvrtke. Za zaposlenike je ključno da uspješno i profesionalno udovolje potrebama kupaca, a supervizor će često koristiti praćenje telefona kao alat za procjenu. Nadzornik pozivnog centra često je pozvan da se bavi nezadovoljnim klijentima, pa je obično najbolja praksa osigurati da su telefonski radnici u pozivnom centru dobro obučeni i da slijede utvrđena pravila i procedure.