Stručnjak za korisničku podršku je osoba koja predstavlja tvrtku dok komunicira s njezinim klijentima, bilo licem u lice, telefonom, internetom ili nekom drugom metodom. Također se naziva i predstavnik službe za korisnike, ova osoba može obavljati širok raspon zadataka kako bi zadovoljila potrebe klijenata tvrtke. Na primjer, on ili ona može pružiti podršku za proizvode i usluge tvrtke, primati zahtjeve za narudžbu, odgovarati na pitanja, rješavati pritužbe ili čak vršiti prodaju. Kupci često gledaju na predstavnike službe za korisnike kao na oči, uši, lica i glasove tvrtke.
Radne obveze i obuka
Primarne radne dužnosti stručnjaka za korisničku podršku često su rješavanje pritužbi, objašnjavanje politika tvrtke i pružanje informacija o proizvodima i uslugama. Poslodavci često zahtijevaju obuku kako bi zajamčili točnost danih informacija. Ovi predstavnici također trebaju izvrsne komunikacijske vještine, pa bi te vještine mogle biti preduvjet za posao i mogle bi se dalje razvijati kroz obuku u tvrtki.
Radne postavke
Postoje mnoge postavke u kojima bi stručnjak za korisničku podršku mogao raditi, a neki od najčešćih su centri za dolazne pozive, službe za pomoć i šalteri korisničke službe. U pozivnom centru stručnjak odgovara na dolazne telefonske pozive trenutnih i potencijalnih kupaca. Poduzeće povezane s tehnologijom često koriste službu za pomoć za pružanje podrške za proizvode i usluge, a predstavnik može komunicirati s kupcima telefonom, putem e-pošte ili putem internetskog chata uživo. Mnoge vrste tvrtki imaju odjele za korisničku podršku koji klijentima omogućuju da odu do šaltera i razgovaraju licem u lice sa stručnjacima kako bi dobili odgovore na njihova pitanja ili riješili probleme.
Pitanja, pritužbe i prodaja
Stručnjak za korisničku podršku obično mora biti u mogućnosti pomoći klijentima u raznim problemima. Na primjer, kupac može nazvati tvrtku kako bi doveo u pitanje naplatu na računu ili se žalio na proizvod ili uslugu. U tim slučajevima, stručnjak ne samo da mora imati znanje o postupcima naplate, proizvodima i uslugama, on ili ona također moraju znati kako riješiti te probleme bez gubitka kupca za tvrtku. Osim toga, predstavnik bi mogao biti u mogućnosti ostvariti prodaju u određenim situacijama, kao što je poticanje kupaca na nadogradnju na bolje proizvode ili usluge.
Korisne karakteristike
Industrija usluga korisnicima može biti i izazovna i isplativa. Stručnjak za korisničku podršku općenito mora imati jasno razumijevanje svoje uloge u tvrtki i mora biti sposoban održavati pozitivan odnos s klijentom. Nije neuobičajeno da stručnjak komunicira s ljutitim kupcima, a od vitalnog je značaja da predstavnik ostane smiren, učinkovito komunicira i učini da iskustvo bude pozitivno za kupce. Ovi predstavnici često moraju posjedovati računalne vještine i moglo bi im pomoći učenje poslovnog pisanja i poslovne matematike.