Stručnjak za podršku proizvoda blisko surađuje s kupcima kako bi bili zadovoljni ponudom tvrtke. Predstavnici mogu pomoći ljudima u odlukama o kupnji, instalaciji i rješavanju problema. Oni također sudjeluju u aktivnostima odnosa s javnošću za svoje poslodavce i mogu razvijati dokumentaciju i priručnike. Obično su potrebne izvrsne komunikacijske vještine, a neke industrije očekuju i fakultetske diplome. Za visoko specijalizirane proizvode može biti potrebno imati diplomu i obuku u relevantnom području.
Kupci koji traže informacije mogu se sastati sa stručnjakom za podršku proizvoda. Ovaj predstavnik može govoriti o proizvodima i uslugama koje tvrtka nudi i pomoći klijentu odabrati najbolji izbor za tu situaciju. Ovi stručnjaci također mogu pomoći pri instalaciji i obuci. To može uključivati putovanje u objekt klijenta radi instaliranja proizvoda i susreta s osobljem. Za softver, na primjer, stručnjak za podršku bi mogao htjeti raditi s ljudima u okruženju u kojem će zapravo koristiti proizvod.
Ako se pojavi problem, stručnjak za podršku proizvoda pruža pomoć. To može uključivati rješavanje problema s kupcima, primjenu zakrpa ili zamjenu proizvoda koji su očito neispravni. Tvrtka može postaviti specifične ciljeve kao što su minimiziranje zastoja kao posljedica kvarova proizvoda ili rješavanje većine problema u roku od dva radna dana. Ovi stručnjaci će možda morati voditi zapisnike o svojim aktivnostima kako bi pratili napredak i omogućili nadzornicima da revidiraju kvalitetu njihova rada.
Neki stručnjaci za podršku proizvoda mogu biti uključeni u izradu dokumentacije za tvrtku. Oni mogu objaviti vijesti i informacije koje mogu biti važne za kupce, uključujući priopćenja za tisak, korisničke priručnike i tako dalje. Stručnjaci za podršku mogu imati jedinstvenu perspektivu koju mogu donijeti u razvoj resursa kao što su vodiči za rješavanje problema. Njihovo iskustvo s kupcima na terenu može poslužiti dizajnu samoposlužnih obavijesti i prijedloga kako bi pomogli kupcima da sami sebi pomognu.
U industriji u kojoj stručnjak za podršku proizvoda rukuje složenim proizvodom kao što je specijalni softver za investitore, možda će biti potrebno razumjeti industriju kao i proizvod. Kada korisnici pozovu podršku, očekuju da predstavnik razumije o čemu govore kada razgovaraju o tome kako koriste softver. Stoga, obuka u uvjetima i načelima industrije, ili izravno iskustvo u tom području, može biti uvjet za posao stručnjaka za podršku u nekim tvrtkama. To može povećati zadovoljstvo kupaca tako što će ubrzati rješavanje problema i učiniti da se kupci osjećaju ugodno s predstavnicima tvrtke.