Što radi suradnik za korisničku podršku?

Suradnik za korisničku podršku radi izravno s kupcima, obično u maloprodaji, ugostiteljstvu ili restoranu kako bi osigurao njihovo pozitivno iskustvo i riješio sve probleme što je brže i bezbolnije moguće. On ili ona mora ostati ugodan i profesionalan čak i u stresnim situacijama ili kada ima posla s ljutitim klijentima, iako većina tvrtki ima određena pravila koja navode da suradnici u službi ne moraju imati posla s korisnicima ako postanu ratoborni ili uvredljivi. Ova vrsta posla često se definira kao pozicija srednje razine, iznad blagajnika i drugih suradnika, ali ispod nadzornih ili upravljačkih pozicija.

Velike korporacije često koriste naziv, suradnik za korisničku podršku, za zaposlenike koji rade u pozivnom centru. Ti pojedinci možda nikada neće komunicirati s klijentima licem u lice, ali će im pružiti pomoć putem telefona, primjerice odgovaranjem na pitanja, zakazivanjem termina ili rezervacijama ili postavljanjem kupaca za usluge kao što su komunalne usluge. Općenito, međutim, suradnik je onaj koji radi izravno s kupcima, a često se može naći iza pulta za povrate, pulta za ljubaznost ili iza recepcije u hotelu ili zračnoj luci, na primjer.

Klijentela se može obratiti suradniku za korisničku podršku kada ima problem koji treba riješiti. Neki uobičajeni problemi uključuju stavka koja se javlja po pogrešnoj cijeni ili potrebu za povratom artikla koji je kupljen za povrat novca. U ugostiteljstvu, takav suradnik može pomoći gostima ako ih treba premjestiti u drugu sobu ili im treba pomoć pri razumijevanju troškova na računu. Ponekad će suradnik u službi za korisnike ponuditi dodatnu pogodnost kupcu kao ispriku za problem, kao što je dodatni postotak od računa. Tada je vjerojatnije da će se kupac pozitivno sjetiti iskustva i ponovno se vratiti u objekt.

Važno je da svaki suradnik u službi za korisnike pažljivo sluša kupca i točno utvrdi u čemu je problem, a zatim objasni kako će on ili ona riješiti problem. To bi općenito trebalo učiniti što je brže moguće, budući da se kupci vrlo brzo iznerviraju ako imaju problem, osobito ako je za to kriva tvrtka. Međutim, čak i ako je korisnik kriv, suradnik u servisu treba ostati prijateljski nastrojen i pristojan te objasniti koje su mogućnosti korisnika da riješi problem na njegovo ili njezino zadovoljstvo.