Voditelj usluge podrške vodi tim stručnjaka koji je osposobljen za pružanje podrške, usmjeravanja i pomaganja korisnicima određenih proizvoda i usluga. Obično je iskusni voditelj službe podrške stručnjak za određenu industriju. Ovisno o području, ovaj pojedinac također može zadržati dužnost službe za korisnike u ime proizvođača. Ova osoba također može raditi kao dio internog tima za podršku tvrtke koji pomaže zaposlenicima s širokim rasponom problema u radnom okruženju, što osigurava da se klijenti uslužuju učinkovito i ispravno. Kvalificirano osoblje za podršku s obrazovanim menadžerom može pomoći svakom poslovanju da funkcionira što je moguće bolje.
Ova vrsta voditelja podrške općenito ima visoku stručnu spremu i dugogodišnje iskustvo u području specijalizacije. Te su osobe najčešće obrazovane u inženjerstvu, informatici ili poslovnoj administraciji i mogu imati certifikat servisne podrške koji se odnosi na određenu disciplinu. Voditelj službe podrške također može biti član Udruge stručnjaka za podršku (ASP) ili neke druge organizacije, što zahtijeva određenu razinu iskustva i stručnosti. Koja god industrija bila, iskustvo, obrazovanje i udruge voditelja usluga najčešće su praćeni impresivnim skupom vještina.
Voditelj službe podrške često je analitičan i orijentiran na detalje pojedinac koji posjeduje izvrsne vještine rješavanja problema i komunikacije, sa karakteristikama dobrog vođe. Ono što je najvažnije, budući da ova pozicija može raditi izravno s krajnjim korisnikom svaki dan, za uspjeh su ključne vještine za pružanje usluga korisnicima, strpljenje i dobre sposobnosti podučavanja. U okruženju u kojem prevladava tehnologija, voditelj službe podrške i tim bi trebali biti iskusni korisnici računala koji poznaju brojne softverske aplikacije. Osim posjedovanja znanja i vještina, učinkoviti menadžeri podrške mogu se točno mjeriti prema određenim postignućima tijekom radnog dana.
Temelj upravljanja uslugom podrške je sposobnost brzog i ispravnog rješavanja problema za korisnike različitih vrsta tehnologija, usluga i proizvoda. Mnogo puta kroz izradu dokumentacije, izgradnju baze podataka i kreiranje novih medija, voditelji podrške pomažu proizvođačima proizvoda da dostignu višu razinu kvalitete na temelju informacija koje dobivaju iz problema koje rješavaju i korisnika kojima pomažu. Bilo da ovi stručnjaci rješavaju probleme licem u lice ili putem nekog oblika komunikacijske tehnologije, oni služe kao edukatori koji one s ograničenim razumijevanjem vode na put produktivnosti i uspjeha.