Voditelj incidenta, ponekad poznat i kao upravitelj problema, odgovoran je za osiguranje učinkovitog sustava informacijske tehnologije (IT) unutar organizacije. To uključuje postavljanje sustava podrške tako da potrošači i zaposlenici organizacije mogu koristiti sustave uz minimalne probleme. Voditelj incidenta u organizaciji mora biti proaktivan i reaktivan, ovisno o situaciji s kojom se mora nositi. Upravljačke dužnosti također su dio opisa posla, budući da voditelj incidenta delegira dužnosti na druge IT zaposlenike koje se odnose na sprječavanje ili otklanjanje problema. Napredno poznavanje računalnih sustava, pažnja prema detaljima i kritičko razmišljanje važni su aspekti uspješnog obavljanja posla.
Sustavi podrške koriste se za pomoć u rješavanju problema koji se razvijaju unutar IT odjela. To uključuje organiziranje usluga help desk-a koje uključuju telefonsku ili web-pomoć, a posao voditelja incidenta je da zakaže i obuči IT zaposlenike za te pozicije. Nakon što je incident prijavljen, voditelj incidenta vodi evidenciju o problemu i pokušava utvrditi načine za uklanjanje sličnih problema u budućnosti. Za određene proizvode i usluge pruža se korisnička podrška, koju također organizira voditelj.
Posao voditelja incidenta je osigurati da se IT sustavi pravilno ažuriraju i redovito održavaju. To zahtijeva razumijevanje složenih računalnih procesa kao što su poslužitelji, usmjerivači i softver. Voditelj incidenta često delegira te zadatke drugim zaposlenicima, ali je odgovoran za njihovo izvršavanje prema rasporedu. Ako upravitelj uoči problem u njegovom razvoju, njegova je ili njezina dužnost konzultirati se s višom upravom ili ugovoriti vanjsku pomoć kako bi osigurao da IT sustavi nastave ispravno raditi što je više moguće vremena.
Voditelj incidenta u organizaciji mora posvetiti puno pažnje malim detaljima kako bi veliki sustav, s mnogo različitih komponenti, radio cijelo vrijeme. To zahtijeva visoku razinu organizacije, kao i izvrsne verbalne i pismene komunikacijske vještine. Obuka iz informatike ključna je za djelotvornost na poslu, jer je tako duboko ukorijenjena u mnogim različitim područjima tehnološkog procesa. Potrebno je kritičko razmišljanje kako bi se mogla sagledati cjelokupna slika, što je neophodno kako bi se sustav razbio na djelove koje je moguće izvesti.