Ciljevi razine usluge su mjerljivi pokazatelji uspješnosti koji su često uključeni kao dio sporazuma o razini usluge. Ti se sporazumi obično sklapaju između dva poduzeća koja međusobno ulaze u neku vrstu partnerstva. To se često vidi u industriji za kontakt centar za korisnike i outsourcing pozivnih centara, gdje jedna tvrtka posluje kao odjel za brigu o korisnicima druge.
Budući da su mnogi od ovih pozivnih centara odgovorni za pružanje usluga i podrške klijentima, ugovor o razini usluge utvrđuje prihvatljive ciljeve učinka koji se inače nazivaju ciljevima razine usluge. U slučaju pozivnog centra, jedan od tih ciljeva može biti da se na određeni postotak dolaznih poziva odgovori unutar određenog vremenskog razdoblja. Na primjer, jedan od ciljeva razine usluge može navesti da se na 70 posto poziva treba odgovoriti unutar 20 sekundi.
Ova vrsta cilja razine usluge odnosi se na to koliko dugo kupci moraju čekati na čekanju prije nego dođu do živog agenta za korisničku podršku. U dolaznom pozivnom centru pozivi će se nizati u redu čekanja. Agenti obično dobivaju obavijest kada se redovi počnu sigurnosno kopirati iznad prihvatljivih standarda razine usluge. To ih može potaknuti da postanu učinkovitiji u rješavanju poziva. Kako se klijenti ne bi razbjesnili, vrijeme čekanja za većinu dolaznih poziva potrebno je svesti na minimum.
U scenariju pozivnog centra, ciljevi pomažu i dobavljaču i klijentu da odrede koliko je agenata potrebno u različitim razdobljima radnog dana. Pomaže u donošenju odluka o broju ljudi koje treba zaposliti, koliko je vrsta agenata potrebno i kada se mogu zakazati pauze i ručkovi. Nagli porast broja poziva se nadzire i promatra kako bi se utvrdilo treba li se prilagoditi razina osoblja.
Nisu svi ciljevi razine usluge kvantitativni ili brojčani. Na primjer, kvaliteta korisničke usluge koja se pruža tijekom kontakta s klijentom može biti dodatna odredba koja je navedena u ugovoru o razini usluge. Razrješenje prvog poziva, preuzimanje vlasništva nad pozivom, pridržavanje utvrđenih politika i procedura u razumnom roku i dokumentiranje bitnih dijelova razgovora mogu biti dodatni ciljevi.
Najčešće se dobavljači ili outsource tvrtke ocjenjuju prema njihovoj sposobnosti da rade u skladu s ciljevima razine usluge. Hoće li klijent nastaviti dopuštati dobavljaču da vodi svoje poslovanje nakon završetka ugovornog razdoblja može ovisiti o uspješnosti dobavljača. Ako dobavljač ne ispuni ciljeve koji su navedeni u ugovoru o razini usluge, dobavljač može izgubiti račun klijenta.