Programi zadržavanja kupaca su programi osmišljeni kako bi potaknuli postojeće klijente da ostanu kupci. U poslovnom svijetu dobro je poznata činjenica da mnogo više košta pridobivanje novog kupca nego zadržavanje postojećih kupaca. Stoga je bitno zadržati postojeće kupce sretnima i vratiti se brendu ili tvrtki nudeći različite programe zadržavanja i pogodnosti.
Programi zadržavanja korisnika vrlo su česti kod tvrtki kabelske televizije, mobilnih telefona, tvrtki za satelitske usluge i drugih tvrtki koje primaju mjesečne uplate od kupaca. Za ove tvrtke iznimno je važno zadržati svoje kupce, jer svaki kupac osigurava stalan priljev gotovine. Kao takvi, kada korisnici nazovu da odustanu, općenito se usmjeravaju na poseban odjel za otkazivanje ili zadržavanje korisnika koji ima ovlasti ponuditi im brojne poticaje, poput besplatne premium televizijske usluge, popusta na njihove mjesečne račune ili drugih poticaja za ostanak kupac.
Programi zadržavanja kupaca također su važni kada kupac ima pritužbu na uslugu. Negativan susret ili iskustvo s markom može uzrokovati promjenu lojalnosti korisnika. Kao takve, tvrtke mogu pokušati ponuditi poticaje ili druge pogodnosti kupcima koji se žale ili koji imaju lošu korisničku uslugu kako bi zadržali ili povratili njihovu lojalnost. Na primjer, kupcu koji pošalje pismo pritužbe obično se šalju kuponi za besplatnu zamjenu proizvoda, povrat novca ili neku drugu vrstu isprike i ponude da se ta osoba privuče da ostane kupac tvrtke.
Postoje i programi za zadržavanje kupaca koji su osmišljeni kako bi zadovoljni kupci bili sretni i osmišljeni kako bi se isplatilo mušterija ostati odan robnoj marki. Primjerice, mnoge tvrtke će ponuditi različite poticaje za kupnju određenog broja proizvoda. Podtrgovina, na primjer, može ponuditi kupcu besplatno davanje desetog sub shopa nakon što kupi devet sub-a. Tvrtka će mu tada dati karticu ili neki drugi predmet kako bi vodio evidenciju o broju posjeta koje ima te će dati besplatnu stavku kako bi nagradila njegovu lojalnost.
Programi zadržavanja kupaca važni su u poslovanju za tvrtku kako bi održala svoju bazu kupaca. Predstavnici korisničke službe i osoblje mogu biti educirani o metodama zadržavanja kupaca kada korisnik nazove s komentarima ili pritužbama. Marketinški odjeli također mogu razviti i osmisliti programe zadržavanja ili lojalnosti u kombinaciji s drugim marketinškim naporima.