Ugovori o razini usluge dokumentirani su ugovori između tvrtke i nekoga tko koristi usluge tvrtke. Ugovori o razini usluge stvaraju zajedničko razumijevanje između njih dvoje o tome što svaki može očekivati od drugoga. To može uključivati očekivanja u pogledu prioriteta, usluga i odgovornosti.
Ugovori o razini usluge učinkovit su komunikacijski alat. Oni pomažu objema uključenim stranama da međusobno učinkovitije komuniciraju. Ugovori o razini usluge također mogu pomoći u sprječavanju sukoba ili sporova, budući da su obje strane svjesne što se očekuje jedna od druge. Ako postoje sukobi, sporazumi o razini usluge mogu pomoći u njihovom rješavanju.
Jedna od najvažnijih prednosti ugovora o razini usluge je da se može ažurirati. To nije dokument s slijepom ulicom. Obje strane mogu s vremena na vrijeme pregledati dokument i unijeti izmjene koje su obostrano prihvatljive. To može uključivati promjenu prioriteta usluga i uzimanje u obzir rasta poslovanja.
Kako bi bili učinkovit poslovni alat, ugovori o razini usluge moraju u dokument uključiti elemente upravljanja i usluge. Elementi usluge uključuju standarde usluge, kao što su vremenski okvir kada će usluge biti isporučene i cijena usluga. Također bi trebao uključivati odgovornosti obiju strana, kao i postupke eskalacije ako do njih dođe. Elementi upravljanja usredotočuju se na to kako će se riješiti nesuglasice s uslugama i kako će se provjeravati učinkovitost usluge. Ostali čimbenici koje rukovodstvo treba uzeti u obzir uključuju način na koji će obje strane pregledati i revidirati sporazum te kako će se informacije o učinkovitosti usluge adresirati i prijaviti.
Proces uspostavljanja, planiranja i provedbe ugovora o razini usluga može potrajati mnogo mjeseci. To se mora poduzeti realno. Nema smisla obećavati usluge u ugovoru bez prethodnog saznanja da su one izvedive. Ugovor se mora pažljivo nadograđivati i ne uključuje samo tvrtku i pružatelja usluga. Također mora uzeti u obzir sve kupce koji mogu biti treća strana u ugovoru.
Ugovore o razini usluge nikada ne bi trebalo smatrati samo načinom za zaustavljanje pritužbi. To može imati negativan učinak, a podnositelj pritužbe može se početi žaliti na sam sporazum. Ugovori o razini usluge trebali bi biti alat za suradnju na koji se obje strane mogu pozvati ako smatraju da nešto ne radi po njihovom ukusu. Ako se to dogodi, sporazum može poslužiti kao osnova na kojoj se treba graditi i proširiti kako bi obje strane bile zadovoljne.
Prije nego što se sporazum uopće napiše, obje uključene strane trebaju poduzeti nekoliko koraka. Prikupite pozadinske informacije kako biste bolje upoznali obje strane. Pobrinite se da obje strane budu zadovoljne točkama navedenim u sporazumu i uspostavite osnovna pravila prema radnom partnerstvu. Nakon što su ova pravila postavljena i postignut uspješan sporazum, sporazum se može napisati i nadograđivati u budućnosti.